Témoignage : Marie Groupe Uniq, un contrat bien pensé

Dossier par Christine SEROU, 604 mots

Le DSI du groupe agroalimentaire a été séduit par Easynet, qui lui a soumis un contrat à la pointe de la compréhension du métier de son entreprise.

En août dernier, nous nous sommes abonnés aux services VPN IP, Internet et nomadisme d'Easynet pour trois ans. Nous avons retenu cet opérateur parce qu'il a su répondre à notre demande : nous voulions acheter un service de type infogérance plutôt que des tuyaux. D'autre part, ses représentants nous ont démontré qu'ils comprenaient l'organisation de notre entreprise et ses contraintes : nos sept usines utilisent un système SAP centralisé dont les flux nécessitent une très haute disponibilité." Stéphane Roger, DSI du groupe agroalimentaire Marie Groupe Uniq est rassuré : il a acheté un service qui répond aux besoins métiers et a diminué la facture télécoms du groupe qui l'emploie depuis trois ans.
Tout a commencé il y a un an, lorsque le contrat qui les liait à Equant est arrivé à son terme. "Nous sommes l'entité française du groupe britannique Uniq. Cet opérateur avait été choisi directement depuis le Royaume-Uni. En France, nous rencontrions des problèmes majeurs : délais de résolution des incidents incompatibles avec notre business, incapacité à accompagner notre développement, liens de secours inopérants et facture démesurée. De plus, nous étions sur un vieux réseau Equant qui ne s'appuyait pas sur la technologie MPLS. Or, nous voulions la mettre en oeuvre afin d'établir des priorités pour les flux d'applications métiers." Ce changement est l'occasion de tester le marché. La DSI lance un appel d'offres en 2005 en s'appuyant sur la compétence de deux cabinets extérieurs : Solucom pour qualifier la solution technique et KLC pour définir les prestations de service ainsi que les niveaux et engagements de services attendus.
"Nous avions une dizaine de sites à interconnecter, tous situés en France. Selon les sites, nous n'avions pas les mêmes contraintes en termes de services associés aux types de flux d'information à traiter." Par exemple, la prise de commande dans SAP appartient à la catégorie des flux critiques. "Nous ne voulions plus entendre parler de tuyaux, mais de services. Nous avons recensé les flux de chaque site et défini des classes de services. Parmi les opérateurs ayant répondu à notre appel d'offres, seul Easynet a proposé un contrat sur mesure, et pas une compilation de contrats standard plus ou moins - plutôt moins ! - adaptés à notre contexte."
C'est cette compréhension du métier du groupe Marie qui a séduit Stéphane Roger. De plus, "Easynet intègre dans ses pratiques des éléments du référentiel Itil (lire ci-dessous). Nous avons été sensibles à cette approche de l'informatique par les services et non plus par la technique. Cette méthode apporte de la clarté : lorsque l'opérateur aligne les services télécoms sur les besoins de l'entreprise, il s'engage dans la durée sur la qualité de ses services, et il nous permet de maîtriser nos coûts. Par exemple, si j'active un nouveau site, je connais par avance son coût, que sa criticité business soit haute ou basse."


Encadré :

Itil : un guide de bonnes pratiques

Contraction d'IT Infrastructure Library, l'Itil est devenu le référentiel sur lequel s'appuient les DSI des entreprises britanniques et du nord de l'Europe. Il s'agit d'un cadre de management de la production informatique, fondé sur le service clients et la maîtrise des processus. Entre autres clauses, l'Itil définit la marche à suivre pour gérer les niveaux de qualité de service, détaille la manière d'inventorier actifs et configurations en vue d'évaluer les risques, les besoins de mise à jour et les coûts d'équipements, anticipe sur les changements de périmètre d'activité que peut connaître l'entreprise en établissant des scénarios où sont pris en compte les coûts desdits changements.

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