Offres et services : le prix n'est pas le seul argument

Dossier par Djamel KHAMES, 418 mots

Les aspects tarifaires et contractuels que mettent en avant les VNO ne suffisent pas à les juger objectivement. Petite analyse de leurs avantages et inconvénients.
Les tarifs appliqués par les opérateurs sans réseau peuvent paraître moins élevés que ceux des opérateurs disposant d'infrastructures. Mais il faut bien y prendre garde. Carole Manero, consultante à l'Idate, témoigne : «Comparer les prix est un exercice périlleux, car les offres des compétiteurs sont rarement comparables : la durée des forfaits est différente, ce qu'ils incluent ou ce qu'ils excluent l'est également ; dans les offres à la durée, les pas indivisibles ne correspondent pas, etc. Et que veut dire "illimité" ? Certes, le terme rassure, car la dépense est prévisible ; mais, au final, se révèle-t-elle moins élevée que la dépense calculée sur la consommation réelle ?»

A l'écoute du client

Si la publicité sur les tarifs bas que pratiquent les opérateurs sans réseau peut être discutée, en revanche, la relation commerciale qu'ils entretiennent avec leurs clients, particulièrement les TPE et les PME, est meilleure. Contrairement à leurs compétiteurs sans infrastructure, les opérateurs avec réseaux proposent généralement des offres industrialisées que les équipes du marketing ne peuvent pas adapter facilement à la conjoncture du moment. Jean-Marc Amouroux, P-DG de Normaction, met en avant cette force des petits acteurs : «Nous sommes extrêmement réactifs dans nos actions commerciales et marketing.»
Les opérateurs sans réseau d'envergure, comme Vanco, Cipris et, dans une moindre mesure, Alpha Link, jouent dans une autre catégorie. Ils présentent une capacité à monter des réseaux privés virtuels complexes ; pratiquent une véritable surveillance des réseaux vingt-quatre heures sur vingt-quatre et sept jours sur sept ; mènent une gestion «proactive» des incidents de réseaux ; s'engagent sur un niveau de qualité de service adapté à chaque site ; proposent un portail qui donne à l'entreprise cliente une liberté d'administration du réseau privé ; connaissent bien la réglementation «télécoms» des pays étrangers (elle diffère d'un pays à l'autre) et peuvent s'engager sur une baisse annuelle des prix fondée sur une comparaison des tarifs du marché. Ils font aussi bien que les opérateurs de réseaux pour la partie «tuyaux» et beaucoup mieux pour la partie «relationnelle» avec les entreprises clientes.
Vanco et consorts peuvent donc se mesurer sans crainte aux opérateurs de dimension mondiale, particulièrement sur les réseaux privés virtuels (VPN) internationaux. Leur avantage - écoute des clients et service contractuel reposant sur des résultats tangibles - peut cependant être battu en brèche demain par une réaction des historiques BT, OBS ou Verizon. Tout simplement en adoptant leur modèle économique et organisationnel.

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