La 7ème édition du forum ItSMF 2009 montre la démocratisation d'ITIL

Dossier par Jean Pierre Blettner, 1004 mots

Le référentiel ITIL est entré dans les moeurs des entreprises même si les difficultés de mise en oeuvre demeurent et que la version 3 n'en est qu'à ses débuts. Le prochain horizon sera de savoir quand actionner le bon référentiel entre Val IT, Cobit, eSCM, CMMI, Lean, Six Sigma ou ITIL afin d'optimiser la DSI.

La journée organisée par l'itSMF le 20 octobre au CNIT (La Défense) sous la présidence de Rémy Berthou, DSI de la branche voyageurs de la SNCF, aura été marquée par le nombre impressionnant d'intervenants témoignant de leurs retours d'utilisateurs en entreprise du cadre de bonnes pratiques ITIL, pour la gestion des services IT. Malgré la grève de la SNCF, ce sont 1400 personnes qui étaient présentes afin de faire le point sur les tendances dans les entreprises lorsqu'il s'agit de mettre en oeuvre ITIL ou des référentiels connexes tels que Cobit, Val IT, CMMI, Lean ou Six Sigma.

Ce nombre impresionnant d'intervenants aura eu un inconvénient puisque plusieurs sessions ayant lieu en parallèle, il fallait se démultiplier afin de pouvoir suivre l'essentiel des présentations. D'où la nécessité de débuter une session, de se raccrocher à une autre en cours de route, pour finalement revenir à la première afin d'en tirer le maximum d'information.

Le sentiment global qui ressort de la journée c'est qu'ITIL dans sa version 2 est désormais entré dans les moeurs. On ne compte plus les entreprises ou les collectivités ayant mis en oeuvre - de manière plus ou moins avancée - ce référentiel. Les certifications en revanche semblent moins préoccuper les responsables IT.

Photo : Rémy Berthou, président de l'itSMF et DSI de la branche voyageurs de la SNCF a ouvert le 7ème forum itSMF au CNIT(La défense), le 20 octobre. (Photo François Benedetti)

Odile Weisser, ingénieur qualité process, à la Mairie de Paris, a témoigné du déploiement à la DSI de la mairie des processus ITIL du côté de la production et de CMMI pour les développements. La DSI gère 21 000 postes de travail, 800 serveurs (dont 80% sont virtualisés) et 400 applications. Elle emploie 350 agents. « Notre objectif était de fiabiliser les projets et le service rendu. Il nous fallait plus de souplesse et de réactivité vis à vis des autres directions » explique-t-elle. « Nous nous sommes inspirés des bonnes pratiques de CMMI et d'ITIL mais sans certification » La démarche a été initiée en 2007 en recherchant « où sont les douleurs ? ».

Quarante chantiers ont été lancés pour des quick wins. « L'usage d'ITIL et de CMMI visait à gommer le clivage entre la production et les études, en mettant l'accent sur les interfaces » déclare-t-elle. La DSI de la Mairie de Paris est dans un contexte où elle fait faire, avec des projets aux profils très divers, allant de 3 mois à 3 ans, et de 150 000 € à 35 millions d'euros. En début de 2008, 10 projets étaient menés dans ce cadre. L'usage de CMMI amène le recours aux tests usine et à un suivi plus affiné des budgets. « La recette usine est un changement de culture » relève Odile Weisser.

Chin-minh Bui, pour sa part, est responsable de production pour Attica, société qui est en charge de la production Assurances du groupe Crédit Agricole. Pour les 150 personnes de l'équipe de la production, il a réussi à déployer 9 processus ITIL en 9 mois (gestion des incidents, gestion des problèmes, ...). Le projet a débuté avec un premier lot fin 2008, occupant 350 jours homme. Puis un deuxième lot a été réalisé au premier semestre 2009, pour une charge de 250 jours homme. Le lot 3 va être enclenché pour 3 autres processus : gestion des capacités, de la disponibilité et de la continuité.

Quels auront été les bénéfices de cette mise en oeuvre ? « Le taux de disponbilité augmente, la régularité de la disponibilité augmente aussi, ainsi que le taux de résolution des incidents en premier et deuxième niveaux » détaille Chin-minh Bui. Il reste à trouver une plateforme - ce qui sera fait lors du lot 3 - afin d'héberger ces processus. L'appel d'offres est en cours auprès d'éditeurs tels que BMC ou FrontRange. Une base de données des matériels a été constituée, elle regroupe les informations de plusieurs milliers d'équipements.

Autre cas, Thierry Pendariès, responsable de service informatique à la Poste, a présenté la mise en place de 9 processus ITIL (gestion des changements, des configurations, financière, ...). Il relève la difficulté d'impliquer les études dans les processus. Quant à Franck Drecourt, DSI de Leroy Merlin, il relève qu'ITIL est un bon moyen pour réorganiser une DSI, s'aligner sur l'entreprise et se resynchroniser avec les utilisateurs.

Sinon, il y aura eu peu de retour sur l'usage d'ITIL v3, qui met l'accent sur les métiers et l'amélioration continue. Xavier Rambaud, DSI du groupe Rhodia, leader mondial de la chimie avec 5 milliards d'euros de chiffre d'affaires, a indiqué qu'il mettait en place ITIL v3 avec son infogérant Atos. Marc-Noël Fauvel, DSI de la mairie de Rueil Malmaison, précise qu'il utilise notamment la gestion de portefeuille de projets d'ITIL v3 et que pour le reste, les processus d'ITIL v2 - qu'il utilise de façon banalisée - se retrouve au sein de la v3. Il y ajoute l'usage de Cobit pour la description des services à mettre en place, et la technique des BSC (Balance Scored Card, ou tableaux de bord équilibré).

Une présentation réalisée sous l'égide de Jean Pierre Corniou, directeur de SIA Conseil, aura été l'occasion de mieux cerner les référentiels à utiliser selon la question posée à la DSI : Togaf (alignement IT sur les métiers, avec une forte dimension architecture), eSCM (encadrement des achats de prestations), PM Bok (gestion de portefeuille de projets) Cobit, Val IT, CMMI (développements), ITIL (production) et Lean (éliminer le superflu dans les procèdures) Six Sigma (suivi de la qualité et diminution de la variabilité des processus). Val IT 4.1 est un complément de Cobit, focalisé sur la valeur. Il s'agit de montrer la valeur apportée par l'IT aux métiers. « ITIL c'est bien, mais il faut commencer par Val IT. ITIL optimise, mais si on ne passe pas par Val IT, on va dans le mur. Val IT donne la direction, il indique la création de valeur »a terminé Jean Pierre Corniou.

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