Orange : "Le mouvement de reflux des clients de Free Mobile ne s'est pas tari"

Dossier par AFP et Relaxnews, 505 mots

Mauvais joueur France Télécom ou une façon de répondre aux critiques puisqu'il loue son réseau à Free Mobile ? Alice Holzman, directrice du marketing grand public chez France Telecom indique observer une continuation du mouvement de reflux des clients Free Mobile. A voir.

(AFP - Paris) France Télécom a indiqué mercredi 25 avril observer un mouvement de « reflux » depuis mi-mars de clients Free Mobile revenant chez les opérateurs historiques, sans toutefois vouloir chiffrer cette tendance avant la présentation, le 3 mai, de ses résultats pour le premier trimestre.

« Pendant la première quinzaine de janvier (soit l'arrivée de Free Mobile sur le marché), il y a eu une vague de demandes de portabilité (pour changer d'opérateur tout en gardant son numéro), mais depuis mi-mars, cette vague est bien descendue », a commenté Alice Holzman, directrice du marketing grand public du groupe, devant quelques journalistes.

« On a un marché plus apaisé en termes de demandes de résiliations et nous sommes revenus à un niveau normal de demandes de portabilité », a-t-elle ajouté. « Aujourd'hui Free est marginal dans les demandes de portabilité sortante de la part d'abonnés Orange ».

« Il y a eu une appétence forte pour Free et ses tarifs attractifs, mais il y a ensuite eu un reflux, concomitant avec les problèmes de saturation de fin d'après-midi, qui ont excédé les clients. Et le fait que les soucis de Free se soient atténués dernièrement n'a pas fait tarir ce mouvement de reflux, cela est dû au fait que le réseau fonctionne moins bien, que c'est la croix et la bannière au niveau du service clients », selon elle.

Alors que le nombre d'abonnés Free Mobile est évalué entre deux et trois millions d'utilisateurs par les analystes du secteur,« depuis quelques semaines, cela ne bouge plus beaucoup », a affirmé la directrice du marketing.

« Même si c'est lui qui a allumé la mèche (...)

Photo : Alice Holzman - directrice du marketing grand public chez France Telecom (D.R. Orange)

« Même si c'est lui qui a allumé la mèche, ce n'est plus Free Mobile qui bat le tempo, tous les opérateurs ont pris le relais et l'ensemble du marché a annoncé une refonte de ses offres », a résumé Mme Holzman.

La multiplication des offres sans engagement, y compris chez les opérateurs historiques, peut expliquer un retour des abonnés déçus de Free Mobile vers les opérateurs historiques.

C'est donc, selon Mme Holzman, environ un millier de clients de Free qui rejoignent chaque semaine un opérateur mobile traditionnel. Mais ce chiffre reste faible par rapport au nombre d'abonnés de Free, estimé entre deux et trois millions.

L'offre retentissante de Free aurait fait perdre, selon les derniers chiffres communiqués fin février, plus d'un demi-million de clients à ses trois concurrents Orange, SFR et Bouygues Telecom, de l'aveu même de ces derniers.

Bouygues Telecom avait déjà fait état le 22 mars de retours de clients déçus par Free, qui se tournent notamment vers sa marque low-cost B&You. Début avril, SFR a lui aussi affirmé avoir stabilisé son parc clientèle, après un pic de départs liés aux offres de Free.

Sommaire du dossier