Voir en temps réel le temps d'attente sur son iPhone chez Groupama
Disposer de l'indication visuelle de son temps d'attente et communiquer rapidement sa localisation à l'opérateur de son centre d'appels peuvent grandement simplifier la vie d'un client. C'est ce que pense Groupama avec son application innovante pour iPhone.
A l'heure où les applications sur iPhone se multiplient au point de se banaliser, celle que propose Groupama se distingue par deux nouveautés : la visualisation pour le client en temps réel de son délai d'attente sur l'écran de son téléphone avant qu'un opérateur de la mutuelle ne décroche et la transmission de sa géolocalisation sur le poste de travail de ce même opérateur via Google Maps.
« L'innovation est indispensable afin d'améliorer la relation client » souligne Philippe Vayssac, Pilote Centre de Contact chez Groupama. L'application s'intitule « Groupama toujours là. » Cette application mobile est disponible en pilote sur les 12 départements de la région Rhône Alpes Auvergne. Elle est présentée comme le premier Serveur Visuel de Rappel Interactif. 
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Pourquoi cette approche visuelle ? Les consommateurs détestent les serveurs vocaux (délais d'attente trop longs et connus seulement après avoir fait un choix, difficultés à obtenir le bon interlocuteur, menus non explicites...). Avec la nouvelle application de Groupama, depuis l'écran de son iPhone, l'utilisateur accède directement à tous les services de son assurance : demande de devis, déclaration d'un sinistre, demande d'attestation, banque, assistance, prise en charge des bris de glace, prise de rendez-vous avec son conseiller...
Le choix du bon service se fait de façon visuelle sur l'écran de l'iPhone puis l'application affiche le temps d'attente pour être mis en relation avec un conseiller et propose d'être rappelé gratuitement dès que l'un d'eux se libère. De plus, ... ... calculées et diffusées en temps réel, les statistiques du délai de rappel sont respectées par le centre de contacts.
C'est la SSII SQLI qui a réalisé cette application et Avencall qui a délivré la solution de téléphonie associée, XiVO, qui s'intègre à l'environnement de centre de contacts Genesys et aux solutions Open source d'IPBX Asterisk. L'application a été mise en ligne au début de novembre 2010, elle enregistre aujourd'hui près d'un millier de téléchargements.
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