Usage timide des services sur smartphone de Mondial Assistance
La société d'assurance et d'intervention Mondial Assistance déploie une stratégie résolument orientée mobile pour ses services, autant vers ses clients que vers ses prestataires. Côté grand public, les usages restent encore marginaux par rapport à l'activité de l'entreprise. En 2010, Mondial Assistance a déployé des applications sur smartphones pour le grand public et s'appuie sur de telles applications pour ses prestataires d'intervention afin d'optimiser ses propres processus.
Pour le grand public, Mondial Assistance a déployé une application de demande d'assistance sur iPhone en mars 2010. Une version 2, avec une nouvelle cinétique d'écrans, une nouvelle ergonomie et des services plus larges, a été diffusée en septembre dernier. Une version 3 est prévue en 2011. « Nous avons débuté par l'iPhone parce que c'était le premier smartphone proposant la géolocalisation et largement diffusé mais l'application sera portée sur d'autres environnements selon un calendrier qui reste à définir, notamment sans doute sur Androïd alors que le succès de cette plate-forme n'était pas acquis il y a quelques mois » indique François-Philippe Pic président de Mondial Assistance.
Un micro-site en HTML 5 serait également disponible. L'application permet de transmettre une demande d'assistance en captant à l'instant de l'opération la position GPS du terminal. Il n'y a donc pas de suivi permanent de l'usager. Cette demande d'assistance est directement intégrée dans les logiciels métier de Mondial Assistance tels que ceux utilisés par les 900 agents de ses plateaux d'assistance.
Depuis mars 2010, l'application a été téléchargée 6000 fois et a généré 200 alertes. 80% de ces alertes étaient dues à un incident lié à une automobile et 20% pour un accident domestique. Les alertes du domaine « santé » ne sont traitées que depuis peu par l'application.
Cette application mobile reste encore très marginale dans les processus de Mondial Assistance qui traite un million de dossiers chaque année, globalement 50% pour l'automobile, 25% pour la santé et 25% pour la maison. Mondial Assistances utilise également les smartphones dans sa relation avec les professionnels mais sans être, cette fois, l'éditeur des solutions. Mondial Assistance utilise 7500 prestataires pour ...
Illustration : l'application de Mondial Assistance sur iPhone (D.R.)
... intervenir auprès des bénéficiaires de ses services. Patrick Joly, directeur prestataires, achats et qualité de Mondial Assistance, explique : « pour envoyer des ordres de mission à nos prestataires, comme un garagiste pour effectuer un dépannage suite à un accident, nous pouvons utiliser le téléphone (de moins en moins), les SMS (pour les taxis par exemple) ou encore nos webservices permettant à des services tiers de se connecter sur notre extranet ».
Patrick Joly rappelle qu'il n'existe que deux éditeurs importants d'applications métiers avec lesquels Mondial Assistance devait s'entendre, GTIR et Soft2Rent. Résultat, cela a été relativement simple de développer des connecteurs pour leurs applications. « Les prestataires disposant sur leurs applications des connecteurs appropriés reçoivent donc les ordres de missions de notre extranet. L'ordre de mission peut ensuite être envoyé sur le smartphone de l'intervenant via l'application métier » termine-t-il.
Une fois sur place, l'intervenant peut alors saisir son compte-rendu d'intervention directement sur son smartphone. Pour les prestataires comme pour les bénéficiaires, l'intérêt est d'abord lié à la rapidité des opérations, sans aucune ressaisie (avec risque d'erreur induit). Mondial Assistance, quant à lui, peut être informé du temps d'accès, du temps d'intervention, de la durée de celle-ci ainsi que de sa complexité. La compagnie peut donc réaliser une estimation du coût d'intervention.
Si, en aval, il existe une différence entre l'estimation et le montant réellement facturé, des contrôles plus ou moins poussés peuvent intervenir selon l'ampleur de cet écart. De plus, le système remonte ainsi des éléments de comparaison entre prestataires selon les zones géographiques et les types d'intervention. L'extranet est également conçu pour échanger entre les contrôleurs de Mondial Assistance et les prestataires, en gardant des traces de tous les dialogues, par exemple lorsqu'une demande d'information complémentaire est faite en raison d'un écart significatif entre l'estimation et la facture. Enfin, les prestataires utilisent cet extranet pour connaître l'état du traitement de leurs factures et des paiements afférents.
« Le succès de Mondial Assistance repose sur deux éléments : ses équipes et l'innovation. Cette innovation peut être soit marketing (première assurance annulation de billets de train avec Voyages-SNCF...) ou technique (première déclaration en ligne de sinistres...) » a rappelé François-Philippe Pic, président de Mondial Assistance lors de la présentation à la presse de la stratégie de son entreprise autour des smartphones. La dématérialisation des processus est entrée dans les moeurs au sein de Mondial Assistance avec celle des factures entrantes. Le coût de traitement de chaque facture divisé pratiquement par 7 a permis un retour sur investissement en moins de six mois au lieu des dix-huit anticipés. De quoi motiver à dématérialiser davantage.
