Un label pour les centres d'appel "made in France"
Le gouvernement prépare une loi pour labelliser les centres d'appel « made in France. » A la clé, il s'agit toujours de conserver les emplois en France, quitte à faire payer le consommateur. Actuellement, 12 000 emplois sont ainsi externalisés à l'étranger par les principaux opérateurs mobiles.
C'est une volonté de Arnaud Montebourg, ministre PS du redressement productif, mais c'est un rapport rédigé par un député UMP qui propose de labelliser les centres d'appel. C'est dire si une certaine unanimité se dégage.
Objectif ? Montrer au consommateur que des centres d'appel sont localisés en France, donc avec des emplois localisés en France. Ce projet a fait l'objet d'un rapport de 40 pages présenté le 4 octobre dernier à la Commission des affaires économiques de l'Assemblée par Marc Le Fur. Et le 9 octobre Arnaud Montebourg, accompagné de Fleur Pellerin, en faisait un axe de son plan télécoms.
Que dit le rapport ? Qu'aujourd'hui les centres d'appels situés en France emploient 273 000 salariés, et que 75 % de ces centres sont internes aux entreprises ou aux Administrations.
La part des centres d'appels externalisés n'est donc, à l'heure actuelle, que de 25 %. Le secteur d'activité « téléphonie, Internet » est de loin le principal donneur d'ordre à l'égard des centres d'appels externalisés. Il représente 58% du chiffre d'affaires externalisé des centres d'appel.
Une nouvelle source de déperdition d'emplois
Le rapport indique que «les centres d'appels sont une nouvelle source de déperdition d'emplois au détriment d'une relation de proximité. Cela génère une forme d'inquiétude et d'incompréhension de l'appelant qui ne comprend pas toujours « où il tombe ». L'exigence d'une meilleure transparence de l'origine du service, en créant une sorte de « made in France » transposé au domaine des services, est fondamentale pour le consommateur. Cette transparence a également pour objectif d'accélérer la prise de conscience sur la nécessité d'agir très rapidement pour sauvegarder de nombreux emplois de service en France. La désindustrialisation de notre pays étant une donnée malheureusement avérée, il est impératif d'endiguer la tendance analogue qui menace les activités de service.»
Au bout du compte, que proposent le rapporteur et le ministre ? Ils veulent créer une impulsion, doter les centres d'appel localisés en France d'un label, pour inciter le consommateur à passer par eux.
Ils espèrent ainsi inverser la tendance à la délocalisation. Le secteur des télécoms est dans le collimateur. Orange compte 16 000 téléopérateurs en interne, 5 000 externalisés en France et 4 000 à l'étranger.
Pour SFR, c'est respectivement : 2 500 opérateurs en interne, 9 000 externalisés en France, et 4 500 présents à l'étranger. Chez Bouygues, on trouve 2 000 personnes en interne, 700 externalisés dans l'hexagone, et 1 800 à l'étranger. Enfin, Free en compte en tout 4300 dont 1 800 sont situés à l'étranger.
Ce sont donc en tout 12 100 postes qui sont situés hors de France.
Photo : un centre d'appels (source Vivetic)
