Un important projet de CRM pour gagner en temps et en efficacité chez Natixis Asset Management
Natixis Asset Management, qui emploie près de 600 collaborateurs, s'est lancé fin 2003 dans un vaste projet d'amélioration de sa gestion de la relation client. Six ans plus tard, la société de gestion s'estime satisfaite du gain en temps, en efficacité et en connaissance de ses clients.
Natixis Asset Management est une société de gestion qui s'adresse aux clientèles institutionnelles, entreprises, distributeurs et réseaux bancaires et totalise 277 milliards d'euros d'actifs sous gestion. Elle a décidé fin 2003 d'améliorer sa gestion de la relation client par un important projet de de CRM (Customer relationship Management pour Gestion de la Relation Client). Six ans plus tard, la société de gestion s'estime satisfaite du gain en temps, en efficacité et en connaissance de ses clients. Olivier Taille, le Directeur adjoint des Services Clients à la Direction du Développement, a dressé le bilan lors d'une table ronde qui s'est tenue le 28 avril 2009. « Pour nous, le CRM vient remplacer une base documentaire et l'utilisation d'une messagerie pour faire circuler l'information. », explique Olivier Taille. Devant l'augmentation du nombre de clients par commercial et la diversification des offres proposées par les sociétés de gestion aujourd'hui, une gestion basée sur des échanges de mails n'est plus envisageable. Une prise en main simple Ce que Natixis Asset Management attendait d'un logiciel de CRM était une solution paramétrable, et pouvant s'actualiser aisément. « Pour les commerciaux, il faut une prise en main simple. », continue Olivier Taille. Il insiste notamment sur la notion de workflow, permettant un suivi au plus près de chaque client, de chaque réclamation. On peut ainsi savoir à tout moment quelle personne ou service doit apporter son expertise, et dans quels délais. Cette solution de CRM permet aussi à Natixis Asset Management d'accumuler des informations sur ses clients et d'y accéder facilement. La société de gestion peut ainsi aller au devant des demandes et prendre automatiquement certaines décisions, simplifiant d'autant sa relation clientèle. Une livraison en plusieurs étapes Natixis Asset Management a choisi le CRM de Pivotal. Le budget a été de 800 000 euros pour la mise en oeuvre, auxquels s'ajoutent une moyenne de 200 000 euros annuels pour la maintenance et l'évolution. Le projet a débuté en mars 2004 lorsque Natixis Asset Management a choisi un intégrateur pour le CRM de Pivotal. La livraison s'est déroulée en plusieurs étapes (juillet et septembre 2004, puis février 2005). Depuis, la plupart des opérations concernent la maintenance ou des évolutions mineures. La moitié des projets CRM échouent L'installation de solutions de CRM rencontrent divers problèmes, souvent liées aux réticences des employés à changer leurs méthodes de travail. Edouard Agon, Directeur Finance de Pivotal France, explique : « La moitié des projets CRM échouent. Soit avant même la mise en service, soit parce qu'ils ne sont pas utilisés par la suite. » D'abord, il est important de normer les informations saisies dans le logiciel, sans quoi les outils d'analyse ne peuvent être efficaces. L'utilisation d'un CRM implique aussi dans une certaine mesure le partage d'informations entre commerciaux, choses auxquelles ils ne sont pas toujours habitués. Une bonne formation des employés indispensable Olivier Taille insiste ici sur « le besoin de former les commerciaux d'une part, mais aussi la nécessité d'une assistance permanente. » et ajoute « Le CRM peut apporter de gros avantages, il faut donc bien en faire comprendre l'utilité. Par exemple rien qu'en ce qui concerne le reporting, un commercial peut gagner une demi-journée par semaine. » Sphere en quelques chiffres : Sur 5 ans, - 80 000 opérations, 2 500 Produits et 150 contrats - 60 000 actions, dont 17 000 rendez-vous, 14 000 appels et 27 000 e-mails - 140 000 Documents recensés dans l'outil Aujourd'hui, Natixis Asset Management désire automatiser de plus en plus la remontée d'informations vers ses commerciaux afin que la société de gestion soit tenue rapidement au courant des produits dans lesquels ses clients investissent, et ceux desquels ils se retirent. Cette dernière évolution est en cours de finalisation.
