Témoignage : ToIP gagnante chez Tir Groupé
Comment traiter près de 60 000 appels/mois lors de fêtes de fin d'année quand on est une PME de 200 personnes ? Voici la problématique à laquelle s'est heurtée la société Tir Groupé en 2004. Un trafic téléphonique exponentiel Le leader du titre récompense (chèques cadeaux) voit en effet son activité croître chaque année de manière exponentielle (le C.A. atteint les 280 millions d'euros, la société compte plus de 24 000 clients entreprises et comité d'entreprise, émet plus de 20 millions de titres pour 5 millions de bénéficiaires à travers près de 300 000 points d'acceptation) et concentre son activité sur les derniers mois de l'année (70% du C.A. est réalisé durant cette période). Il était donc primordial de mettre en place un accueil client digne de ce nom et d'éviter les tonalités d'occupation, les temps d'attente prohibitifs ou les renvois d'appels en cascade. Une migration 100% IP Après avoir migré en ToIP en 2003 lors du déménagement du siège (concentration de 4 sites Parisiens sur le pôle de Nanterre, installation d'un Call Manager Cisco et 200 postes IP), le groupe a déployé en 2004 une solution de centre d'appels Vocalcom. Sans doute mal conseillé, Tir Groupé s'en mord encore les doigts. Une douloureuse expérience « L'outil était trop lourd et surdimensionné. Il posait d'autre part de sérieux problèmes d'interfaçage avec le Call Manager. Le système transférait les appels à l'aveugle. Certaines communications tombaient dans le vide » explique Salomon Soussana, Directeur Informatique du groupe. Mi 2005, mieux conseillé, cette fois ci par Télindus Arche, il retient la solution d'accueil téléphonique de Netwise, plus légère et bien moins coûteuse : 25 Keuros pour 50 postes, intégration comprise. Un bandeau à tout faire Les appels entrants (numéro Indigo) arrivent sur les postes opérateurs (cellules de télévente, commerciaux et assistantes) et son traités à travers le bandeau Snapware de Netwise. Cette solution ultra-simple combine des fonctionnalités de CTI (couplage téléphonie / informatique) et des outils de travail collaboratif. Les Appels sont ainsi dispatchés en un clic suivant les groupe de travail et la disponibilité des personnes (fonction de présence). Toutes les fonctionnalités téléphoniques sont gérées à travers ce bandeau magique. Netwise : la meilleure solution « C'était tout simplement la meilleure solution » déclare souriant François Pellegrin, responsable du développement IP chez Telindus Arche. « Toutes ces fonctionnalités évoluées de CTI, de SVI et d'ACD, étaient bien souvent possible en TDM. Mais l'IP a simplifié l'intégration, optimisé la gestion et baissé le coût de déploiement » ajoute Sylvain Lamblot, Directeur Général de Netwise France. Dorénavant les clients attendent environ 3 secondes pour être pris en charge et n'entendent plus l'agaçant «Tir Groupé bonjour, ne quittez pas ! ». La tâche du responsable Télécoms s'en trouve aussi grandement simplifiée. Il administre dorénavant les groupes d'appels, les règles de cascade et les scénarios possibles, à travers une simple interface Web. Tir Groupé a implémenté la solution depuis quelques mois, mais n'a pas encore subi l'épreuve du feu des fêtes. Rendez-vous donc début 2007 pour un premier bilan.
