Témoignage: CanalCE s'accroche à la ToIP
Une première fois refroidi par une mauvaise expérience en matière de téléphonie sur IP, CanalCE ne se laisse pas abattre et confie, plusieurs mois après, ce chantier à Prosodie. Jean François Boisson, directeur des opérations de CanalCE revient sur les motivations d'une telle migration.
R&T : Avant la migration vers la ToIP, quel était l'état de votre système ? Jean François Boisson : Nous avions un immense gloubiboulga a base de France Télécom, composé d'un système pour la téléphonie administrative et d'un système pour chacun de nos pôles spécialisés : évènement, vente de chèques cadeaux, etc. Dès que nous avons commencé à faire du B to C (vente aux particuliers, ndlr), nous avons mis en place un centre d'appel pour les adhérents à CanalCE. C'était du bricolage, un système composé de PC fonctionnant sous DOS. C'était il y quatre ans ! Régulièrement, notre ingénieur France Télécom tentait de nous vendre des solutions Alcatel qui coûtaient des fortunes. R&T : Qu'est ce qui a motivé la migration vers de la ToIP ? J-F. B. : A l'issue de plusieurs études que nous avons menées, nous avons déterminé que cette solution était la plus intéressante financièrement. Par ailleurs, à l'époque nous estimions que la ToIP nous donnerait une souplesse d'administration de nos agences régionales. Enfin, nous avons misé sur le fait que c'est une technologie d'affaires et nous voulons conserver notre image technologique et moderne. Bien avant de reprendre le projet de ToIP, nous avions déjà tenté l'expérience avec Active Telecom. A l'époque, nous avions été échaudés. Active Telecom maîtrisait mal la technologie. Mais surtout ils avaient réaménagé leur stratégie commerciale. Compte tenu de notre configuration, nous devenions un client très atypique pour eux. R&T : Pourquoi cette fois-ci avoir retenu Prosodie ? J-F. B. : Nous nous sommes directement tournés vers Prosodie. Nous disposons de quatre centres d'appels en interne et deux centres externalisés. Cet opérateur a la possibilité d'intervenir sur toute notre palette technique : agents commerciaux en régions, centres technique, serveur vocal interactif B to B et B to C et tous les centres d'appel. La première rencontre a eut lieu fin 2005. Nous avons été impressionnés par les process de pré-projet de Prosodie, qui s'est fini en avril 2006. Le déploiement s'est achevé dans les temps même si la période de réglages a duré quelques mois ensuite. Le système devait être en production avant la fin du mois de septembre car nous réalisons 50% de notre activité de septembre à décembre. R&T : Quels avantages tirez-vous ? J-F. B. : Le volume d'appel est en pleine croissance, donc difficile à mesurer. En revanche nous avons trouvé plusieurs avantages sur le plan qualitatif : nous ne perdons plus d'appel, nous suivons le système d'un point de vue trafic, nous offrons une meilleure disponibilité et un meilleur service client de façon générale. Par ailleurs, toute l'infrastructure est chez Prosodie. Nous ne possédons pas d'IPBX car cela nous demandait d'étoffer nos équipes. Ce n'était pas envisageable car nous avons un problème de place physique. Nos locaux de Boulogne sont exigus. En plus, nous avions tout intérêt à confier cette tâche à un spécialiste. R&T : Avez-vous rencontré des problèmes liés cette migration ? J-F. B. : La partie vitale et indispensable a été déployée dans les temps. En revanche, nous n'arrivions pas à nous raccorder au réseau local en région aussi bien que nous le voulions.. Aujourd'hui, Prosodie et les opérateurs locaux ?uvrent pour que le raccordement soit transparent. Aujourd'hui nous mesurons que nous sommes pour Prosodie un client complexe car nous assemblons, sur un seul compte client, la quasi-totalité de leurs offres. R&T : Combien avez-vous investi ? J-F. B. : Les frais de set up pour l'ensemble des prestations Prosodie sont compris entre 50 000 et 100 000 euros. Ils comprennent le travail des ingénieurs et le matériel. Par contre ils ne prennent pas en compte le temps que nous y avons passé. Ensuite, tous les mois nous avons des frais de consommation, d'abonnement et de maintenance du service.
