Swisscom dope l'efficacité de 900 techniciens grâce au GPRS
L'opérateur télécoms Swisscom annonce avoir augmenté de 10% la productivité de ses 900 techniciens d'entretien grâce au suivi en temps réel des interventions via GPRS. Quand les nouvelles technologies suivent au plus près l'activité des équipes.
Swisscom est le principal opérateur de télécommunications en Suisse. Il remplace l'ancien monopole historique depuis 1998. La société emploie 20 000 personnes, et propose des services aux particuliers et aux professionnels. Afin d'optimiser la planification des tâches de ses 900 techniciens d'intervention, l'opérateur les a munis de terminaux mobiles communiquant via GPRS et localisables via GPS. Le déploiement a eu lieu cette année. Le terminal choisi est le MC70 de Motorola associé au logiciel de planification des tâches des techniciens mLogistics de l'éditeur suisse LogObject. Les communications applicatives utilisent le canal de données GPRS. « Nos méthodes de planification et de coordination de nos techniciens d'entretien étaient quelque peu défectueuses, admet Urs Basler, chef de projet senior chez Swisscom. La planification des tâches dépendait en effet des connaissances du coordinateur central en matière de géographie suisse. Le système - rudimentaire - basait ses calculs sur la distance à vol d'oiseau entre deux points. Une approche peu judicieuse en raison du relief montagneux de la Suisse et qui prédisait des temps de déplacement erronés. Les nouveaux terminaux mobiles servent de support à de nouvelles procédures de planification et de répartition des tâches. « Nous disposons de davantage d'informations sur les tâches en cours de nos techniciens. De l'autre côté, nous pouvons leur transmettre beaucoup plus de données afin de les assister dans leur travail, poursuit le chef de projet. Dans le détail, les 900 techniciens d'entretien sont répartis dans quatre zones. Ils reçoivent en temps réel les informations relatives à la planification de leurs tâches, au matériel nécessaire, ainsi que sur les problèmes à traiter. Une demande émanant d'un client de Swisscom fait d'abord l'objet d'une tentative de résolution par téléphone. Le technicien n'est envoyé sur le terrain que si nécessaire. Les informations concernant le client sont transmises sur le terminal GPRS par le centre d'appels. On évite ainsi de répéter les procédures déjà effectuées lors de la tentative de résolution par téléphone. Tout au long de la journée, le GPRS permet de transmettre au technicien de nouvelles tâches toutes les trois à sept minutes. Les techniciens indiquent, pour leur part, en temps réel, l'état d'avancement des différentes étapes d'une tâche (arrivée chez le client, début de la réparation, fin de la réparation). L'opérateur télécoms cite une amélioration de 10% de la productivité de ses techniciens. De plus, une gestion plus précise des tâches prioritaires peut être organisée par l'opérateur. Quant à l'application mLogistics, elle calcule les itinéraires de façon plus intelligente. Il n'est plus indispensable pour les coordinateurs d'être des experts de la géographie suisse. « Nous disposons de davantage d'informations relatives au positionnement géographique et au travail en cours de chacun des techniciens, remarque Urs Basler qui termine : « Nous pouvons leur fournir davantage de renseignements sur la tâche à effectuer. En améliorant l'efficacité de nos techniciens nous améliorons notre relation client. »
