SNCF : 10 initiatives technologiques en direction des voyageurs
Les nouvelles technologies sont mises au service de l'accompagnement des voyageurs par la SNCF. Les usages du téléphone mobile, du RFID et d'internet pour aider le client à s'y retrouver ont été présentés jeudi 7 janvier par Guillaume Pépy, président de la SNCF.
Jeudi 7 janvier 2010 en soirée, Guillaume Pépy, président de la SNCF, a animé les « rendez-vous clients 2010 » de son entreprise. L'objectif est de présenter aux journalistes, aux collaborateurs, à des acteurs du secteur et à quelques blogueurs les innovations de 2009 et celles prévues pour 2010 afin de simplifier la vie de ses clients. Le mot « usager » n'a jamais été prononcé.
Ces innovations visent à répondre aux attentes constatées dans les enquêtes menées par la SNCF auprès de ses clients : l'information, l'autonomie dans la décision, l'interactivité et l'éco-responsabilité. Le téléphone mobile, internet (mobile ou non) et le RFID sont revenus comme des refrains au fil de la présentation de Guillaume Pépy.
1. La SNCF va déployer l'accès internet dans tous les TGV :
Installation d'une antenne Wifi dans une rame
Le Wifi sera installé en se basant sur les tests menés sur le Thalys. (voir notre dossier sur le sujet "Dans le Thalys à 300 Km/h, accèder à internet" ) Les débuts avaient été laborieux, mais la technologie satellite employée est bluffante.
Le projet débutera par le TGV Est. Etant donné que la circulation des trains à 320 km/h interdit l'usage des technologies de réseaux mobiles terrestres, chaque TGV sera relié à internet par une liaison bidirectionnelle via des satellites.
Chaque train disposera d'un réseau interne Wi-Fi pour délivrer des services de proximité (information trafic...) gratuitement. Les services payants seront proposés selon des modèles tarifaires non-définis clairement à ce jour : accès internet, films en streaming, jeux,....
2. Le service SNCF Direct sur iPhone sera étendu à Windows Mobile, Androïd et Blackberry :
Application SNCF Direct sur iPhone
Des « compagnons » (widgets) sont en cours de développement pour les autres systèmes d'exploitation que celui de l'iPhone. L'usage du Blackberry sera une cible plus nettement professionnelle. En 2009, la SNCF avait lancé ce service, également disponible sur les autres smartphones compatibles web mobile.
Capture d'écran de SNCF Direct sur mobile
Au delà de la simple réservation sur Voyages-SNCF.com, SNCF Direct propose des informations sur le voyage : information temps réel sur les incidents de trafic, plans d'accès aux gares, numéro de la voie de tel train, etc. Ces services sont appelés à s'enrichir grâce aux suggestions des voyageurs. L'applicatif SNCF Direct a été téléchargé plus de 550 000 fois.
3. Les tests de carte de transport sans contact seront étendus à Brest, à Lyon et à d'autres villes.
La carte Liberté de Tours
Les expérimentation à Brest et Lyon reprendront les tests menés à Tours où la filiale (à 45%) de transports urbains de la SNCF, Keolis, expérimente la Carte Liberté. Celle-ci s'adresse autant aux voyageurs fréquents qu'occasionnels.
Il s'agit d'une carte RFID (de type Navigo) couplée à un système repérant les trajets effectués et assurant la facturation de ceux-ci (en fonction de l'offre tarifaire choisie par l'utilisateur au préalable) par prélèvement bancaire le 15 du mois suivant. 20 000 cartes ont été distribuées gratuitement à ce jour. Cette innovation évite aux voyageurs de faire la queue pour acheter des tickets, accroit de ce fait la facilité à prendre les transports en commun de façon impromptue et vise ainsi à développer l'usage occasionnel des transports en commun pour baisser l'empreinte carbone des déplacements urbains. A terme, le système devrait s'ouvrir à l'intermodalité, c'est à dire notamment aux TER.
4. Un lecteur de carte RFID Navigo à raccorder à son PC par port USB sera distribué gratuitement :
Lecteur de carte à puce de technologie Xiring
La SNCF distribuera gratuitement à Paris un lecteur de carte à puce à connectique USB sur simple demande des abonnés. Les voyageurs pourront acheter ainsi en ligne leurs billets ou leurs forfaits sans faire la queue aux guichets ou aux distributeurs et charger eux-mêmes leurs cartes.
5. La carte Navigo devrait laisser à terme la place à une clé USB.
Clé USB pouvant se raccorder à un PC et embarquant une puce sans contact (source Neowave)
La future clé USB faisant office de titre de transport intégrera un émetteur RFID afin de passer les barrières de contrôle à la manière de l'actuelle carte de passage. Ce produit est actuellement en test.
Cette clé USB embarque une puce RFID afin d'être lue aux points de contrôle (source Neowave)
6. Le téléphone mobile pourra d'ici trois à quatre ans contenir le billet sous forme d'un code barre 2D reçu par MMS.
Pour l'heure, le billet électronique sera généralisé avec la carte Grand Voyageur comme support. L'objectif est de faire disparaître le billet papier et le compostage. Ces technologies commencent tout juste à être suffisamment au point pour éviter la fraude.
7. Une radio numérique sur internet et wifi « SNCF La Radio » permettra d'informer les voyageurs :
SNCF La Radio
La radio "SNCF La Radio" a été lancée officiellement lors de la présentation de Guillaume Pépy. Cette radio est diffusée uniquement sur le web ou par wi-fi (en étant captable par les téléphones mobiles), à terme dans tous les trains.
Cette radio est dirigée par Robert Namias, ancien directeur de l'information de TF1. Elle vise à informer en temps réel (avec des flash toutes les 15 minutes) les voyageurs de l'actualité de la SNCF (chroniques sur les services mais aussi information en temps réel sur l'état du trafic). Elle diffusera un programme musical selon une philosophie très proche de la radio des autoroutes Infotrafic. 30 journalistes assureront une information nationale et régionale, avec des décrochages locaux.
Des "douches" radio pourraient faire leur apparition dans les gares.
Ce que pourrait être une douche radio dans une gare
8. Une nouvelle présentation du calendrier tarifaire sur le site web Voyages-SNCF.com donnera une vision plus claire des offres :
Capture d'écran du site voyages-SNCF.com
Les tarifs seront présentés sur une destination donnée pour trois semaines et jour après jour. Le service sera limité aux tarifs réduits au premier trimestre 2010 puis étendu à tous les tarifs en fonction du profil dès l'été. « Il s'agit de donner la règle du jeu des tarifs aux voyageurs pour que ceux-ci prennent leurs décisions en toute autonomie en connaissant quels tarifs sont disponibles à quel moment » a rappelé Guillaume Pépy. Le service répond surtout aux fortes critiques concernant le côté illisible des tarifs commerciaux de la SNCF.
9. Avant l'été 2010, il sera possible d'émettre une réclamation en ligne. Il s'agit d'améliorer la relation client grâce à Internet. Sur 1,3 milliards de trajets, la SNCF reçoit par an 1 million de réclamations qui sont traitées en moyenne en 3 semaines. En créant ce service, Guillaume Pépy promet un accusé de réception immédiat et une réponse sous 48 heures.
10. Des travaux sont en cours pour faciliter l'accès aux trains par des aveugles.
La canne RFID en liaison avec les services sur mobiles
Une canne communicante utilisant le téléphone mobile par wi-fi pour prononcer les informations est en cours de test. Les informations reçues se basent sur des étiquettes RFID dispersées dans les sièges et les circulations pour donner des indications précises sur la localisation (tel wagon, telle rangée) mais aussi les dangers (escalier, porte...). Le RFID permettra également à des fauteuils d'adapter leurs réglages selon les habitudes d'un utilisateur d'une carte. Un système de ce type existe actuellement sur certaines automobiles.
Enfin, un partenariat avec le MIT (Massachusetts Institute of Technology) devrait aboutir à la création d'un éco-calculateur de l'empreinte carbone d'un déplacement selon différents types de paramètres et notamment le lieu de situation. Ainsi, la manière dont l'électricité est produite dans le lieu défini sera prise en compte. Le chiffre fourni sera global et le plus vrai possible.
La SNCF développe toutes ces innovations le plus possible dans ses propres laboratoires mais aussi en recourant à des partenaires intégrateurs. Elle en est donc le plus souvent propriétaire. Comme ces innovations constituent des avantages compétitifs importants, ils ne seront pas proposés à des tiers en dehors de partenariats stratégiques. Mais de tels partenariats pourront très bien être une offre de service hébergé destiné à une autorité organisatrice locale (un conseil régional par exemple) comme le service de réservation Socrate est aujourd'hui loué à Eurostar ou Thalys.
Au delà des nouveaux services directement visibles par les voyageurs, l'informatique est largement sollicitée pour réussir certaines prouesses techniques. Ainsi, les plans de rénovation d'infrastructures comme le renforcement sillon sud-alpin (Grenoble/Chambéry-Valence) sans aucun arrêt du trafic et même accompagnement de la croissance de celui-ci suppose des outils de gestion de planning très avancés pour SNCF Infrastructures (opérant pour le compte de RFF).
De la même façon, la mise en oeuvre des « autoroutes ferroviaires » qui garantissent ponctualité et faible coût aux transporteurs routiers confiant leurs remorques à la SNCF sur des axes précis au milieu du trafic ordinaire supposent une gestion très fine des circulations des trains. L'amélioration acoustique des trains pour permettre leurs passages plus nombreux en zone urbaine y compris la nuit repose également largement sur de la simulation numérique. Ces aspects ont été malheureusement peu développés dans une présentation orientée vers le grand public.
