Skyrock gère 2000 emails quotidiens venant de ses blogueurs
Afin de faire face au nombre croissant de blogueurs qui utilisent la plate-forme internet de la radio française Skyrock, l'entreprise vient d'opter pour une solution de gestion des demandes entrantes émises par cette communauté. En effet, « le canal mail représente le vecteur de communication privilégié entre Skyrock et sa communauté de blogueurs. Chaque année, le nombre de demandes augmente de manière exponentielle : nous sommes passés de 300 mails par jour en 2005 à plus de 2 000 à ce jour" comme le précise Jérôme Aguesse, directeur de la production web chez Skyrock.
Ainsi, l'équipe du centre de contact de Skyrock devrait mieux gérer ses emails et avoir un meilleur suivi des demandes émises par les blogueurs. Pour ce faire, l'outil prévoit par exemple la gestion des mots de passe, l'accès à des informations concernant le paramétrage des comptes, le signalement de contenus inappropriés. Outre la gestion de réponses types, l'outil propose également l'accès à des statistiques avancées. Les demandes devraient être traitées plus rapidement.
"Nous pouvons désormais répondre en quasi temps réel aux demandes formulées. Ces dernières sont traitées 24h/ 24 et 7j/ 7 par nos collaborateurs. Pour des demandes complexes, un temps de réponse de 48 heures maximum est la règle. » ajoute Jérôme Aguesse.
Dès les premiers jours d'utilisation, Skyrock a constaté des gains de productivité significatifs.
Tout au long de la mise en production, un transfert de compétences vers les équipes de Skyrock a été entrepris afin de leur permettre de faire évoluer leur outil en fonction de leurs besoins à venir. La plate-forme est aujourd'hui utilisée au quotidien par 15 collaborateurs.
A court terme, Skyrock souhaite intégrer la nouvelle version de la plate-forme afin d'accéder à de nouvelles fonctionnalités tels que l'accès simplifié aux archives ainsi que de nouvelles règles de paramétrage pour le routage des demandes.
Skyrock a retenu la solution Interaction Center de l'éditeur Akio pour ce projet.
Illustration : D.R.
