Servista et l'Outsourcing en Inde : mieux, plus vite et moins cher
Chaque mois, de nouveaux acteurs fleurissent dans le paysage télécoms Français. Issus du monde de la grande distribution, du secteur bancaire ou des médias, ils se diversifient de manière opportuniste et deviennent opérateurs virtuels (VNO, MVNO, FAI). Certains choisissent de n'être que de simples distributeurs (M6 Mobile by Orange), d'autres passent de vrais contrats d'achats de minutes, conçoivent des services en propre et maîtrisent la base d'abonnés. A cette fin, il leur faut aller vite pour bâtir une offre et conquérir un clientèle. Le choix de l'externalisation de leur Back Office (facturation, support clients) peut se révéler alors être une option judicieuse. Outsourcer les process Dès 2004, Servista, société Britannique, s'est positionnée sur ce secteur de l'externalisation de processus métiers (après être passé par une expérience d'opérateur switchless). L'éditeur a bâti une plate-forme BPO (Business Process Outsourcing) à destination des télécoms et du secteur de l'énergie. La R&D, la conception et la définition des services s'effectuent à Londres. Le développement, l'exploitation et les support s'achèvent en Inde. « Cela nous permet d'offrir mieux, plus vite et surtout moins cher » relève Xavier Sentuc, directeur du Business Development chez Servista. De sérieuses références outre-manche mais pas encore en France La société a ainsi séduit la Lloyds TSB (banque de détail de 2200 agences, 13 millions de clients) et lui a permis de se diversifier dans la fourniture d'électricité, de gaz et de téléphonie. Elle a d'autre part gagné la poste Britannique (Post Office) pour son offre de téléphonie, ainsi que Tesco (distribution) pour ses services télécoms triple-play (1 millions de clients). Fort de ces réalisations outre-manche, Servista s'est installé il y 18 mois en France. Même s'il s'est allié à LaSer (Galeries Lafayette et Cetelem), même s'il commence à intéresser de grands acteurs avec son offre BPO, l'éditeur peine à enclencher le Turbo. Il mise sur une offre complémentaire pour accélérer son activité : l'Off-Shore. Off-Shore : Evangéliser le marché « L'Off-Shore est une activité indépendante de notre marché historique. Nous visons le secteur des grandes entreprises à travers une offre de services externalisée en Inde. Cette offre repose sur 3 axes : le développement d'application, la maintenance applicative et le testing » illustre Xavier Sentuc. Il ajoute « Nous avons acquis une certaine légitimité sur ce secteur. En effet, nous avons construit notre centre d'exploitation avec Tech Mahindra, un puissant acteur Indien ». Reste dorénavant à Servista à évangéliser le marché. « Nous devons lever 3 freins à l'externalisation en Inde : la langue, la dimension sociale et les craintes sur la sécurité » concède Xavier Sentuc. Bien que tout le back-office soit basé en Inde, l'entreprise peut cependant doser le niveau d'externalisation. Elles peut continuer à héberger ses applications critiques en France et ne faire traiter que certains tâches en Inde. Servista France sera le point d'entrée une pour les clients pour toute action correctrice en Inde. Si la Lloyd's l'a fait, pourquoi pas les banques Françaises ? Pour le moment, elles observent, frileuses...
