S'adapter aux exigences des clients dotés de smartphones
Les possesseurs de smartphones ont des attentes particulières des entreprises dont ils sont clients. Les DSI des entreprises concernées se doivent de mener les projets adéquats pour répondre à ces attentes.
Le marché du smartphone étant en plein développement, le nombre de clients de chaque entreprise désirant entretenir une relation avec celle-ci par ce canal explose de la même façon. Selon une étude menée par Lightspeed Research à la demande d'Accenture, ces clients ont des attentes particulières et il convient que les SI d'entreprises soient en mesure d'y répondre.
Ainsi, selon cette étude, « 79 % des détenteurs de smartphones aimeraient pouvoir télécharger des coupons de réduction directement sur leur téléphone, et 73 % souhaiteraient recevoir des bons de réduction en temps réel sur le lieu d'achat, simplement en passant devant un produit. En revanche, moins de la moitié des utilisateurs de smartphones (48 %) déclarent avoir téléchargé des coupons promotionnels depuis leur ordinateur. » Cela implique de développer des applicatifs dédiés ou de l'expédition directement sur smartphones de coupons dématérialisés dans des formats appropriés lisibles sur ce terminal. En effet, le téléchargement d'un coupon sur PC transféré ensuite sur terminal mobile ou imprimé n'est visiblement pas séduisant.
Le smartphone devient aussi l'outil préféré pour répondre à des questions simples sur les produits dont l'acquisition est envisagée ou sur la localisation des magasins recherchés. Selon Accenture, « lorsqu'il s'agit de requêtes simples, 73 % des répondants affirment préférer utiliser leur smartphone ; ils ne sont que 15 % à préférer s'adresser directement à un vendeur. De même, ils sont 71 % à préférer utiliser leur smartphone pour localiser un point de vente disposant du produit désiré en stock, seuls 17 % préférant obtenir cette information d'un vendeur. » Les services marketing doivent donc veiller à bien positionner les points de vente et les produits dans les outils classiques de recherche (comme Pages jaunes, Google Maps ou Mapy).
Malgré tout, il y a une certaine incohérence dans la position des consommateurs telle que révélée par cette étude. Toutes les demandes exprimées nécessitent une certaine intrusion et une collecte de données personnelles non-négligeable. Or 54 % des répondants s'inquiètent des effets de l'utilisation des smartphones sur la confidentialité de leurs données personnelles.
Retrouvez l'interview du DSI d'Accenture sur CIO
Illustration D.R.
Fiche technique de l'étude
L'étude « Accenture Mobility Operated Services : Retailing in an Era of Mobility » a été commandée par Accenture et conduite en ligne par Lightspeed Research.
Elle se base sur l'interrogation de 1000 personnes à raison de 100 personnes dans chacun des dix pays suivants : Allemagne, Brésil, Chine, Etats-Unis, France, Espagne, Inde, Italie, Royaume-Uni et Japon.
Chaque personne interrogée possédait au moins un accès à Internet via un ordinateur de bureau ou portable, et utilisait un téléphone mobile ou un smartphone en dehors de son domicile.
Chaque échantillon par pays était composé de 50 hommes et 50 femmes ; 50 personnes âgées de 18 à 35 ans, et 50 personnes de plus de 35 ans ; de 70 répondants emportant avec eux leur smartphone, et 30 leur téléphone mobile, lorsqu'ils quittent leur domicile. Certains répondants ont déclaré emporter les deux.
L'étude est disponible dans son intégralité (en anglais) sur le site web d'Accenture.
Retrouvez l'interview du DSI d'Accenture sur CIO
