Relation client : la Poste cherche à se refaire une virginité
La Poste lance plusieurs initiatives afin de redorer son image en matière de relation client. Elle s'engage à réduire l'attente aux guichets à moins de 9 minutes et ouvre un numéro d'appel unique pour les réclamations.
La Poste s'engage à améliorer ses services pour ses clients. Réclamations, réception d'une lettre recommandée, informations... les consommateurs peuvent désormais composer le 36 31 depuis un poste fixe afin d'obtenir des réponses à leurs questions. Ce numéro s'inscrit dans les 5 engagements pris par l'entreprise pour "simplifier la vie de ses clients". Le numéro d'appel unique est une première étape vers cet objectif. Ce numéro est à ce jour actif en Ile-de-France et dans huit autres départements. Ce numéro sera accessible partout en France d'ici la fin de l'année, indique le groupe. 400 télé-conseillers devraient répondre aux questions des habitants d'Ile-de-France, de Vendée, des Hautes Alpes, des Alpes de Haute Provence, des Landes, du Loir et Cher, du Morbihan, des Hautes Pyrénées et des Vosges. Dans un entretien accordé au Parisien/Aujourd'hui en France ce vendredi, Jean-Paul Bailly, président du groupe la Poste indique que 7.000 appels téléphoniques par jour ont été enregistrés depuis le lancement des tests du 36 31 en février dernier. Autre engagement : réduire le temps d'attente aux guichets à moins de 9 minutes dès la fin 2009 et à moins de 8 minutes fin 2010. D'ici la fin de l'année, il est demandé aux bureaux de poste de réaliser les opérations simples en moins de 5 minutes. Par ailleurs, les consommateurs peuvent soumettre leur réclamation ou tout autre demande en envoyant un courrier à une adresse postale unique : service consommateur-99999 La Poste. Les bureaux de poste mettent d'ailleurs à la disposition des Français des formulaires permettant justement d'émettre leurs remarques. Pour les internautes, un nouvel espace "service consommateurs" est ouvert sur le portail Laposte.fr. Là aussi, les consommateurs peuvent obtenir les réponses à leurs questions. Enfin, pour toute réclamation, l'organisme s'engage à informer la personne concernée sous 48 heures. Numéro d'appel unique La Poste : 36 31 (gratuit depuis un poste fixe) De 8h30 à 19h du lundi au vendredi (8h30 à 13h le samedi) Adresse postale : service consommateurs-99999 La Poste Site : www.laposte.fr Photo : L'entrée d'un bureau de poste (D.R.)
