Qualité de service télécoms : les SLAs sont stratégiques pour Renault
Avec 400 sites dans le monde, Renault gère de nombreux contrats avec des opérateurs télécoms nationaux et internationaux. Ceux-ci délivrent des niveaux de service disparates, préférant parfois payer des pénalités plutôt que de respecter les SLAs.
Plus que jamais, la qualité de service des réseaux étendus est un sujet stratégique pour les entreprises. Pour faire le point et partager quelques bonnes pratiques, l'Afutt/Crestel avait organisé le 20 janvier dernier un débat qui réunissait des opérateurs comme Bouygues Télécom, Colt ou Orange, ainsi que des responsables informatiques ou télécoms de plusieurs entreprises.
Ollivier Coulon, architecte réseau chez Renault, a ainsi présenté la démarche que le constructeur a entrepris auprès des opérateurs pour obtenir le meilleur SLA possible (Service Level Agreement, accord sur la qualité de service) : « Notre réflexion sur le SLA a commencé il y a une quinzaine d'années avec le début de la déréglementation des télécoms en France.
Puis le statut juridique de l'entreprise a évolué et notre périmètre s'est élargi. Aujourd'hui Renault compte 155 sites en propre et 400 sites avec les filiales, répartis dans 40 pays. »
Uniformiser la qualité de service
dans l'ensemble des filiales
Pour la DSI, ces transformations n'ont pas été simples à intégrer : « Notre rôle est de fournir les infrastructures techniques applicatives aux directions métiers de Renault. Nous devons donc essayer d'avoir la même qualité de service dans l'ensemble des filiales. Or, tous les pays n'offrent pas des conditions identiques », explique Ollivier Coulon.
Certes, les directions métier sont généralement conscientes des difficultés et des coûts que la qualité de service engendre. Mais au final, c'est à la DSI de se débrouiller et d'expliquer aux opérateurs locaux ou internationaux ce qu'elle attend.
Et pour Ollivier Coulon, c'est là que le SLA rentre en jeu car il permet d'avoir un cadre strict et d'établir clairement les priorités : « Nous avons plusieurs niveaux de perception de l'urgence. Par exemple, une coupure de plus de 4 heures sur certains sites peut être catastrophique mais elle le sera moins pour d'autres. Nous avons donc classé ces sites selon leur importance et leur criticité. »
Les pénalités en cas d'incident ou de défauts d'engagement sont également mentionnées sur le contrat. Malgré tout, et même dans le cas d'une grande entreprise comme Renault, les mauvaises surprises ne sont pas à exclure.
Il arrive fréquemment, malgré les demandes répétées du constructeur automobile, que les opérateurs ne fournissent pas de tableaux de pilotage ni d'indicateurs sur l'état du réseau.
Certains opérateurs préfèrent
payer des pénalités
Par ailleurs comme l'explique Ollivier Coulon, « certains opérateurs acceptent le contrat même s'ils ne sont pas capables de tenir leurs engagements et préfèrent payer des pénalités ».
D'autant que la plupart du temps, ces pénalités représentent une somme assez faible en comparaison du montant du contrat.
« Le fait de mentionner des pénalités lourdes dans le contrat peut faire bouger les opérateurs. Pas tellement sur l'offre technique mais sur la façon de surveiller le réseau et sur les outils de contrôle qu'ils mettent en place », recommande Ollivier Coulon.
