Qualité de service : la DSI de Cora sonde la perception des utilisateurs
La qualité de service est une préoccupation constante des DSI. Lors d'une table ronde organisée par l'ebg (electronic business group), le DSI du distributeur Cora a décrit comment il appréhende la qualité délivrée face à la qualité perçue par les utilisateurs.
Chez le distributeur Cora, la priorité de la DSI est de garantir la disponibilité quotidienne du système d'encaissement pour les 2700 caisses des 59 hypermarchés du groupe. Elle est aussi d'assurer la remontée quotidienne sans faille des demandes de réapprovisionnement de ces mêmes magasins, pour quelque 120 000 articles. Rétablir la confiance entre informaticiens et métiers En prenant la direction informatique du distributeur il y a cinq ans, Philippe Courqueux, son DSI, a d'abord tenu à rétablir la confiance et le dialogue entre ses propres équipes (220 personnes) d'une part et les directions métiers, les responsables de magasin et les chefs de rayon d'autre part. « Les informaticiens doivent être à l'aise avec les utilisateurs. Il faut éviter la césure , résume le DSI. La hot line, véritable pouls de l'entreprise, a donc été re-cadrée et renforcée. Du coup, les demandes d'assistance ont triplé en 18 mois. Elles atteignent désormais 50 000 par an pour 22 000 employés, puisque l'écoute, le taux de prise d'appel, le suivi des incidents ont été améliorés, traitement statistique à l'appui. Affecter un correspondant à chaque responsable métier « Avant de passer à des étapes supérieures, il faut être solide sur ses bases , note le DSI. Seconde réforme : chaque direction métier, chaque chef de magasin s'est vu désigner un chargé d'affaires au sein de la DSI, qui sera son recours direct permanent en cas de problème. Les directions métiers sont également associées à la définition des projets, « afin d'éviter notamment les désaccords sur leur coût en présence de la direction générale ». Tous les ans, en septembre, le DSI rencontre également chacune des directions métiers pour évaluer leurs besoins pour l'année à venir. Les projets sont ensuite arbitrés entre la maîtrise d'ouvrage et la direction générale. Les services à fournir sont formalisés, mais non contractualisés, le plus crucial d'entre eux étant le passage des commandes tous les matins entre 7 h 30 et 10 h 30. La décision dépend du ressenti du cadre de permanence L'autre service, très apprécié des chefs de magasin et de rayon, est le calcul en temps réel de leur chiffre d'affaires, notamment sur les nouveaux produits. Il leur permet de s'échanger ensuite les meilleures recettes de vente et d'obtenir de meilleures conditions des fournisseurs. Côté disponibilité et intervention de la DSI, « Nos applications sont classées par ordres de priorité, l'encaissement étant le plus prioritaire, vient ensuite le réapprovisionnement, puis la fourniture des chiffres d'affaires en temps réel. Nous avons des procédures de traitement qui tiennent compte des ces priorités mais en définitive, c'est une personne, le cadre de permanence, qui doit évaluer les enjeux et mobiliser éventuellement les ressources nécessaires sur la base de son ressenti de la situation, décrit le DSI. Réallouer les ressources au problème plus urgent Cette manière de faire permet à la DSI de mobiliser de manière optimale les ressources et de résoudre au mieux les incidents, estime Philippe Courqueux. « En effet, pourquoi se limiter à résoudre un problème en 4 heures parce que c'est dans un contrat si nous disposons au moment de l'incident des ressources ... ... pour le résoudre en 2 heures ? De même si nous sommes engagés sur 4 heures sur une application et qu'un problème plus urgent se présente nous devons être capables de réallouer les ressources au problème le plus prioritaire quitte à ne pas respecter un éventuel engagement du premier problème sur 4 heures.» Ce qui importe est la perception du service La DSI mesure en continu un nombre élevé d'indicateurs techniques, mais n'en divulgue qu'un petit nombre. Elle suit ainsi les taux de panne, les délais, les questions ou les problèmes les plus fréquents, les tableaux de bord des temps de réponse, qui servent à piloter les moyens informatiques, la restitution est faite par des outils développée par la DSI elle-même. « Mais en aucun cas, nous n'utilisons un logiciel pour présenter nos performances aux utilisateurs, car en définitive ce qui importe c'est leur perception, prévient le DSI. Un questionnaire de satisfaction ciblé Cette perception est mesurée dans une enquête de satisfaction anonyme, non obligatoire, réalisée tous les deux ans. Pour cela, un logiciel a été créé et les questions sont posées sur un même modèle mais uniquement aux personnes qui sont concernées par le sujet (un pré-questionnement détermine les applications utilisées), ainsi les utilisateurs n'ont pas à répondre inutilement en perdant du temps. « Nous attachons beaucoup d'importance à la forme et au fond du questionnaire, de manière à ce que l'utilisateur se sente concerné par les questions. Nous n'avons pas vraiment de limite pour le nombre d'utilisateurs insatisfaits. En effet même s'ils sont très peu, si nous ne les "traitons" pas, d'autres s'ajouteront à eux la fois suivante, réagit Philippe Courqueux. Les deux métriques (celles internes à la DSI et celles de satisfaction) sont maniées avec précaution : « Il ne faut pas les confondre, Les utilisateurs changent d'avis. L'insatisfaction peut augmenter alors que les délais de résolution des incidents ont été divisés par deux. Dans tous les cas, il faut en discuter, se mettre d'accord et non rester sur des impressions. Les contrats d'infogérance exigent sans doute un suivi rigoureux, Mais en interne, il suffit de veiller à ne jamais dépasser 10 % d'utilisateurs mécontents, conclut le DSI.
