Qualité de service des opérateurs : les données de l'Arcep
Les opérateurs télécoms ont publié leurs indicateurs de qualité de service fixe pour le premier trimestre 2011. Mis en place par l'ARCEP, ces indicateurs mesurent la qualité de l'accès au réseau ainsi que la qualité du service téléphonique.
Quel est le meilleur opérateur téléphonique grand public en France ? Difficile de répondre à la lecture des fiches de renseignement remplies par les opérateurs télécoms. Quelques tendances toutefois émergent à la lecture des indicateurs de qualité de service fixe des opérateurs publiés par l'Arcep fin juin dernier. Ils couvrent le premier trimestre 2011.
Les indicateurs retenus ci-dessous concernent six opérateurs : SFR, Free, Bouygues Telecom, Orange, Numericable et Darty Box. Ils font apparaître plusieurs différences significatives entre les opérateurs même si l'Arcep tient à attirer l'attention sur le fait que toutes les informations ne sont pas forcément comparables d'un opérateur à l'autre, pour des raisons de méthodes de calcul ou de définition de périmètre par les opérateurs eux-mêmes. Ces précautions sont classiques quand il s'agit de discuter de la qualité de service. Reste que les grandes lignes montrent que les opérateurs ont encore du pain sur la planche.
Premier indicateur clé : la réactivité de l'opérateur en cas de défaillance de l'accès. C'est chez Orange, que l'on a le moins de chance d'être dépanné dans les deux jours. Chez tous ses concurrents, le taux d'incidents réparés se situe entre 77,8% et 93% dans les 48 heures. Orange en effet n'est alors efficace que pour 75% des demandes d'intervention.
Sur le quantitatif, c'est à dire si l'on veut que soient réparées 95% des défaillances, Darty se distingue en atteignant ce taux de réparation en 4,3 jours tandis que le moins efficace est Free, qui prendra 15 jours pour atteindre le même taux. Orange, se situe à 6 jours.
Lorsque l'on vient de souscrire un abonnement, chez qui a-t-on le plus de probabilité d'avoir des soucis ? C'est chez Free et Bouygues Telecom. Chez ces deux opérateurs, plus d'un client sur dix rencontre une panne pendant les 30 premiers jours. Paradoxalement, c'est chez Numericable que l'on a le plus de chance d'être tranquille durant le premier mois.
Qui possède la hot line la plus efficace ? C'est Orange qui arrive en un seul contact téléphonique à résoudre le plus de réclamations avec ses clients : 94,2% des réclamations sont résolues par un seul appel qui ne génère pas de second appel. Dans ce domaine, et sans surprise car il partait avec un sacré handicap, Numericable détient le plus mauvais pourcentage : seulement 85,5% des réclamations sont résolues en un seul appel.
Côté performances des réseaux téléphoniques, c'est chez Free que le temps d'établissement d'une connexion téléphonique internationale sera le plus long. Il faut en moyenne patienter 8,6 secondes avant d'être mis en relation, tandis que SFR se distingue avec 1,1 seconde.
Sinon, la qualité des services voix n'est pas un critère différenciant. Tous les opérateurs proposent une offre de qualité équivalente. Le délai moyen de la durée d'établissement des communications nationales est également très homogène chez les opérateurs français, même si c'est encore SFR qui se distingue avec 1,1 seconde contre 1,75 seconde chez Bouygues Telecom.
Photo : illustration (D.R).
