QOS : le quart des clients mobiles prêts à lâcher leur opérateur
En apparence, les opérateurs mobiles semblent obsédés par deux sujets : la recomposition du sec-teur en Europe et l'arrivée de la 4G voire de la 5G. En fait, leurs vieux démons, la qualité de service, la connaissance et la reconnaissance du client font toujours défaut.
Selon une étude menée par le cabinet Ovum, un tiers des clients des opérateurs mobiles se plaignent la qualité médiocre des services client. Pour la moitié d'entre eux, c'est même la raison principale pour laquelle ils envisagent de changer d'opérateur. Ovum a interrogé 3 500 consommateurs internationaux. 23% des abonnés mobiles ont noté leur opérateur 5 sur 10 ou même moins pour leur service client. Un quart d'entre eux a prévu de changer de fournisseur dans les 12 mois à venir. Un autre quart a déjà changé dans les derniers 18 mois et 42% se déclarent encore indécis. Les motivations principales sont le mauvais rapport qualité-prix, pour 38%, la qualité du réseau pour 34%, et pour 27% une gamme de services et de fonctionnalités peu fournie en comparaison avec les opérateurs concurrents.
L'étude ajoute que, d'une manière générale, les fournisseurs devraient améliorer leur service en accélérant leur temps de réponse aux demandes client. Elle révèle aussi que 69% des abonnés sou-haitent joindre un interlocuteur rapidement et 64% considèrent important que leur demande soit résolue également rapidement par cet interlocuteur. Il semble évident que les abonnés manquent de confiance dans la capacité de leur service client à gérer et identifier la source de leur problèmes. Plus précisément, ils estiment qu'ils n'ont pas confiance dans la capacité de leur service client à régler les problèmes de mauvaise couverture réseau, les lacunes des appareils et les appels interrompus.
«Ils ne répondent pas de manière satisfaisante à leurs demandes »
Angel Dobardziev (en photo) analyste à Ovum souligne "l'étude montre que la qualité du service client est une préoccupation clé des utilisateurs mobiles. Un opérateur qui n'a pas la capacité à s'occuper des be-soins de ses clients est la raison pour laquelle les consommateurs changent de fournisseur. Ils veulent pouvoir parler à leur service client rapidement et de manière efficace et ont l'impression qu'au-delà de leur capacité à traiter les factures ils ne répondent pas de manière satisfaisante à leurs demandes.»
L'étude a été commandée par Tektronix Communications, entreprise du secteur de l'assurance mobile. Son Président Lyn Cantor souligne « malgré des investissements significatifs en ressource humaines récemment, les services clients continuent de représenter un défi pour les fournisseurs, ce qui impacte leurs indicateurs de performance concernant la satisfaction client, leur taux de fidélité et représente une risque grandissant de désabonnement. »
