QoS : Alice s'engage
Dans son observatoire annuel (2006) des plaintes et des insatisfactions dans le secteur des communications électroniques (fixe, mobile et internet), l'AFUTT (Association Française des UTilisateurs des Télécommunications) pointait du doigt les dysfonctionnements chez Alice (problèmes de résiliation, de facturation, de vente forcée, de services clients...). Peu fière de cette première place sur le podium des générateurs de plaintes, la filiale de Télécom Italia se devait de réagir. Alice lance le contrat « Alice pour Vous », un engagement de qualité de service. Le FAI affiche comme leitmotiv : « Alice veut délivrer une qualité de service de tout premier ordre et les abonnés ne paient que si ça marche !». La mutation a démarré en 2006 avec la refonte des centres d'appels. A fin avril 2007, Alice s'enorgueillie de taux de QoS proche de 90%. Mais l'opérateur va plus loin et met en place une véritable démarche qualité. Le Contrat « Alice pour Vous » s'articule autour de 4 engagements : l'activation des services (adsl, téléphonie, télévision) en moins de 2 semaines dès que le dossier est complet (le FAI prend en charge les formalités et les frais de résiliation à l'ex-FAI, à hauteur de 99 euros) ; l'installation à domicile gratuite en zone dégroupée (en zone non dégroupée, l'installation coûte 90 euros mais est à 50% déductible des impôts) ; un service client gratuit et disponible en moins de 3 mn, 24/24 ; un dédommagement automatique en cas d'interruption de service, suivant un barème défini ; des engagements forts, réels et évolutifs (de prochains engagements viendront enrichir le contrat, notamment sur la prévention des incidents techniques). L'AFUTT nous dira si le FAI tient ses engagements...
