Prouver la valeur du système d'information par ce qu'il en coûte de son absence
On peut tenter d'évaluer l'opportunité d'un projet informatique en calculant sa création de valeur, et en déduire son ROI. Ou, on peut évaluer combien il en coûterait de ne pas réaliser ce projet ou de subir des dysfonctionnements. Cette absence de projet s'évalue ainsi par la destruction de valeur qu'elle entraine.
« Le pilotage par la destruction de valeur » est une nouvelle tendance promue en France par le cabinet Cost House et qui a été utilisée à La Poste. Le système d'information peut, par ses dysfonctionnements, détruire de la valeur au lieu d'en créer au sein de l'entreprise. Au lieu de le cacher, pourquoi ne pas utiliser cette réalité pour piloter le système d'information ? C'est le raisonnement sacrilège tenu par Olivier Brongniart et Joachim Treyer, du cabinet Cost House, qui préparent un ouvrage attendu pour la rentrée 2009 sur « Le pilotage par la destruction de valeur ». Ce cabinet a réuni des DSI, des consultants et des chercheurs au Press Club à Paris le 18 mars 2009 pour présenter la démarche et en discuter. Si le système d'information a une valeur qui est surtout une valeur d'usage donc une valeur métier, la mesure de cette valeur et la mesure de sa variation lorsque l'on réalise des projets est très complexe à mesurer. De ce fait, un calcul de ROI n'est pas toujours simple, si on veut être rigoureux. En ces temps de crise, défendre un projet est donc devenu compliqué. « Il est donc plus simple de mesurer la destruction de valeur liée à une absence de projet ou à des dysfonctionnements non-réparés » a soutenu Joachim Treyer. Jean-Louis Mineo, un autre consultant, a défendu la création de valeur propre à la démarche de pilotage par la destruction de valeur : « comme, pour mesurer le coût d'un dysfonctionnement, on interroge le terrain, on se préoccupe de sa souffrance, la démarche recréé du lien entre la DSI et le terrain, ce qui a, en lui-même, une valeur. » Ce type de démarche, comme l'a rappelé Stéphane Rouhier, du CIGREF (Club Informatique des Grandes Entreprises Françaises) a déjà été employée dans le passé, par exemple pour vendre des projets de sécurité : le projet était rentable par le coût d'un éventuel incident de sécurité, ou d'une insécurité. Au contraire d'une démarche qualité classique, le « pilotage par la destruction de valeur » ne part pas d'un modèle théorique et des écarts constatés par rapport à ce modèle pour définir une méthode de rapprochement de la réalité de la théorie. Il s'agit bien de partir du terrain, de la réalité et de valoriser en euros, de façon compréhensible par la direction générale, les dysfonctionnements. En rapprochant cette valeur du dysfonctionnement au coût d'un projet, on en constate la rentabilité, donc l'opportunité. Marie-Noelle Gibon, ancienne DSI de La Poste branche courrier, est aujourd'hui à la tête de deux filiales de La Poste : Docapost et Certinomis. En juillet 2008, elle a initié une démarche de pilotage par la destruction de valeur et a commandé à Muriel Fally, directeur du contrôle des coûts et de la performance des SI de La Poste, une modélisation de la destruction de valeur par le SI. Cette démarche venait après une période de dysfonctionnements importants dans certains applicatifs métiers. Deux services ont joué le rôle de laboratoire : la facturation et les plateaux de télévente. La démarche suppose de rapprocher la cartographie applicative, celle des processus et la base des incidents. Ainsi, on peut mesurer, par exemple, les non-ventes ou les retards de facturation avec les pertes de trésorerie associées. Or il convient de valider la base des incidents. Il n'est pas rare qu'un incident majeur soit traité en direct avec la personne concernée à la DSI pour gagner du temps, sans mention dans la base des incidents. De plus, il semble que les salariés aient une tendance générale à compenser spontanément les dysfonctionnements par des contre-procédures de fonctionnement en mode dégradé. Un des éléments qui reste le plus compliqué à mesurer est l'impact sur le moral et donc la productivité des équipes d'un outil informatique inadéquat.
