Pourquoi Alcatel-Lucent Entreprise a totalement repensé son show-room
Rien de plus commun qu'un show-room, un système de présentation très répandu dans l'univers IT et ailleurs. Alcatel-Lucent Entreprise a voulu se distinguer, non seulement par la conception mais surtout par le parcours du visiteur.
Six à sept milles visiteurs « passent » chaque année au show-room Alcatel-Lucent Entreprise à Colombes près de Paris, siège de l'entreprise. Un show-room rebaptisé Executive briefing center (EBC) et totalement repensé. Il a été inauguré le 24 septembre dernier dans le nouveau bâtiment du groupe connexe à l'ancien, qui illustre le nouveau visage de la société, désormais rachetée par le chinois Huaxin.
L'EBC du site de Colombes occupe 1 400 mètre carrés, 50% de surface en plus par rapport au précédent, avec des écrans LED et une structure en bois, le concept est dû à la société Arcan. L'EBC comporte deux niveaux, des salles de réunions et un lounge modulaires, 2 auditoriums, un show-room proprement dit, avec trois univers produits : communications d'entreprise, infrastructures réseau, cloud computing. 2015 verra d'autres approches, le groupe insistant sur des axes verticaux : éducation, santé, hotellerie ; une nouvelle gamme de produits sera présentée début mars. Et un changement de nom de l'entreprise n'est pas exclu.
Un avant, un pendant et un après visite
«L'EBC est un outil à disposition de nos forces commerciales et de nos partenaires pour accueillir client et prospect et leur faire toucher du doigt nos produits, mais c'est bien plus que cela, nous avons innové dans le parcours du visiteur et dans le suivi de son expérience », souligne Isabelle Pré, VP operational marketing. Chaque visite est préparé en amont, suivi lors du parcours, par exemple il peut cliquer sur un QR code qui l'intéresse, ensuite ses centres d'intérêt sont plus simples à identifier. Il peut lui-même se connecter à une vidéo, une démo, présentant un retour d'expérience dans un autre pays ou un autre secteur mais proche de ses besoins. « Il y a un avant, un pendant et un après visite » souligne Aref Cheikhrouhou, manager du show-room.
Une directrice du Customer Marketing, Séverine Vilbert, s'occupe du show-room, de ses équivalents à l'international et du parcours client que veut installer le groupe. Un parcours et une expérience qui doivent se distinguer des concurrents ou des show-rooms d'autres secteurs. Le visiteur est contacté par mail avant sa visite, il reçoit un mot de passe, il est ainsi reconnu par le réseau lors de sa visite et peut accéder aux contenus présentés. Il a évidemment du wifi dans les salles de réunion avec un réseau clearpass.
Lors de son parcours, le visiteur peut recevoir des messages, par exemple un Livre Blanc ou une success story correspondant à un univers ou un produit sur lequel il a cliqué. Le but est d'entretenir son intérêt et de lui personnaliser sa visite. Il garde donc des éléments qui lui sont propres, correspondant aux centres d'intérêt définis au préalable ou suscités au cours de la visite. Le parcours se veut ainsi plus dynamique que dans les show-rooms traditionnels.
Alcatel-Lucent Entreprise veut répliquer son EBC parisien dans d'autres pays. C'est la démarche EBC in the box, d'autres show-rooms vont s'implanter sur le même modèle, avec une expérience client suivie. Il s'agit des « démo center » « office center » ou « remote center » suivant leur taille. Les EBC et leur parcours visiteur sont au centre du nouveau visage que veut se donner Alcatel-Lucent Entreprise.
