Optimisation des appels entrants de 80 000 postes au Crédit Agricole
Le groupe bancaire a opté pour une solution développée spécifiquement par Almavia, la BlueBox. Ce projet en cours de déploiement se réalise en marge du projet NICE.
Le projet Nice (Nouvelle informatique convergente évolutive) du Crédit Agricole a des implications en dehors des applicatifs ou de l'architecture back-office. Ainsi, à l'occasion de la fusion de tous les GIE informatiques du groupe bancaire en une paire MOA/MOE, avec unifications technologiques, une solution développée par le GIE Synergie pour ses 8 caisses régionales affiliées a été généralisée aux 39 caisses régionales. En l'occurrence, il s'agit d'une gestion unifiée des appels téléphoniques entrants, la BlueBox, développée spécifiquement par la société de conseil Almavia.
Le projet représente un investissement de 15 millions d'euros en tout et est en cours de déploiement sur 80 000 postes en ToIP.
Améliorer la qualité du service rendu aux clients
A l'origine du projet, en 2006, il y avait une mauvaise gestion des 10 millions d'appels téléphoniques entrants par an. Près de la moitié de ces appels pouvait être perdue. Il s'agissait donc de mieux gérer les appels entrants en les répartissant de manière efficace entre les conseillers, avec un reporting pour faire face aux dérives gênantes.
Face aux coûts exorbitants en licences des solutions du marché qui, de plus, n'étaient pas très bien adaptées aux besoins, le Crédit Agricole a fait développer une solution spécifique venant s'insérer entre la ToIP Cisco et le poste de travail des conseillers. Cette solution est interfacée en de nombreux points avec le système d'information pour, par exemple, bénéficier de l'identification unique des agents ou la liste de leurs compétences. En l'occurrence, il s'agit de la solution BlueBox développée par Almavia.
La BlueBox, déployée entre 2007 et 2008, assure l'accueil interactif, l'aiguillage (ou le ré-aiguillage) des appels des clients vers les bons agents en fonction de leurs compétences et de leur disponibilité (renseignée par chaque agent à partir de son poste de travail), le couplage avec le système d'information pour faciliter l'accès à la fiche client par le conseiller prenant l'appel, de notifier aux conseillers les messages vocaux en attente de traitement... Côté administration du système, le paramétrage, notamment des routages d'appels, se fait par des non-informaticiens. Les directeurs d'agence peuvent, de plus, suivre en temps réel le trafic des appels entrants et être alertés des anomalies (dérives sur la non-prise d'appels, croissance du nombre de messages non-traités...).
Le taux d'appel perdus est passé au fil du déploiement à moins de 15% tout en facilitant le travail des conseillers.
Nice va étendre les fonctionnalités de la BlueBox
A l'occasion de la généralisation de la BlueBox aux 8000 agences et 80 000 postes dans el cadre du programme Nice, plusieurs fonctionnalités ont été ajoutées. Ainsi, les appels entrants et sortants des centres d'appels sont désormais gérés dans la même solution en lien avec l'outil métier Genesys. De plus, l'interrogation vocale en langage naturel a été ajoutée mais est traitée par des opérateurs tiers interfacés avec l'outil.
La BlueBox est une application Java/MySQL répartie aujourd'hui sur 200 machines virtuelles modulaires : il suffit d'augmenter le nombre de machines virtuelles pour accroître les capacités du système. Supervision et administration sont réalisées via des interfaces en PHP.
A terme, l'intégration des smartphones et, d'une manière générale, de la téléphonie mobile est prévue ainsi que celle des outils collaboratifs pour faciliter la prise de rendez-vous dans un agenda.
