Les réseaux sociaux bousculent les centres d'appels
Lors de l'Assemblée Générale de l'EBG, jeudi 23 juin, Emmanuel Mignot, PDG de Teletech International a annoncé que les réseaux sociaux allaient remplacer les centres d'appels dans la gestion de la relation client. Pour Partick Hoffstetter, directeur du numérique de Renault, les réseaux sociaux obligent les marques à être plus réactives.
A l'occasion de l'assemblée générale de l'EBG, jeudi 23 juin, Emmanuel Mignot, PDG de Teletech International, un prestataire de centre de contacts, a annoncé « l'émergence des réseaux sociaux pousse les marques à revoir leur organisation », principalement en ce qui concerne la relation client. Selon lui les gestionnaires de communautés vont remplacer les centres d'appels dans la gestion de la relation client. Deux grandes entreprises, Nestlé et Renault, étaient présentes pour témoigner.
« Il y a une vraie problématique économique [autour de la relation client] » pointe Emmanuel Mignot. Il estime que « les consommateurs vont prendre conscience de l'efficacité [des réseaux sociaux à dévoiler publiquement les problèmes qu'ils peuvent avoir avec la marque]».
Emmanuel Mignot ajoute que les entreprises vont avoir besoin de « community managers [gestionnaires de communautés]» capables d'apporter des réponses écrites, qui vont engager la marque et créer une nouvelle relation avec ses clients. Ces gestionnaires de communautés vont progressivement remplacer les centres d'appels pour la gestion de la relation client. « On va assister à une croissance très importante ».
Jérôme François, Directeur général de la communication consommateurs de Nestlé a tempéré les propos d'Emmanuel Mignot. Pour l'entreprise suisse, les réseaux sociaux ne remplaceront pas les centres d'appels, mais vont être complémentaires en permettant de repérer plus tôt d'éventuelles problématiques.
Jérôme François insiste sur l'importance du contact humain. « Le contact final avec le client reste le téléphone » précise-t-il. Il rappelle que Nestlé investit dans le marketing digital, et qu'il n'y a pas que Facebook. Le spot viral Perrier en est un bon exemple. Plus le nombre de vues du spot augmente et plus l'internaute à la possibilité d'avoir accès aux séquences suivantes de la publicité.
Partick Hoffstetter, directeur du numérique de Renault, pour sa part considère que l'avènement des réseaux sociaux va impacter certains des processus du constructeur, même si l'organisation interne ne sera pas touchée. « C'est un investissement à la fois en temps et en homme » précise-t-il. Patrick Hoffstetter pense que « cela va pousser les entreprises à être très réactives et très pro-actives ». Pour Renault c'est une occasion de passer d'une « vision focalisée sur les produits à une vision plus clients ».
Photo: une table ronde lors de l'assemblée générale de l'EBG.
