Les opérateurs télécoms pourraient perdre la moitié de leurs clients
Le « churn » est un élément naturel dans le comportement des clients abonnés. Son évolution commande aussi la marge des opérateurs et leur capacité de développement.
Le cabinet Ovum explique, dans une étude récente, que les opérateurs de télécommunications peuvent s'attendre à perdre jusqu'à la moitié de leurs clients au cours des 12 prochains mois. Un quart des consommateurs sont prêts à changer de fournisseur dans l'année à venir. Cette étude est fondée sur une enquête menée auprès de 15 000 particuliers et 2 700 entreprises sur 15 grands marchés mondiaux.
Tout en reflétant une tendance internationale au désabonnement (le fameux « churn »), Angel Dobardziev, directeur des services aux consommateur à l'Ovum, souligne que sa recherche met également en évidence des différences importantes dans les habitudes de désabonnement des utilisateurs à travers les différentes régions mondiales. " L'étude révèle, par exemple, que près de deux fois plus de clients de Airtel en Inde ou de LG U+ en Corée du sud présentent un taux de désabonnement supérieure à la moyenne mondiale, qui est de 23%. En revanche, les clients de Vodafone Allemagne ou de NTT DoCoMo au Japon sont beaucoup plus fidèles, avec seulement environ un abonné sur 10 qui indique prévoir de changer d'opérateur."
Les vitesses de connexion en cause
L'étude montre également que la qualité de l'expérience client sur le haut débit mobile est le moteur principal pour le taux de désabonnement d'un opérateur de téléphonie mobile. 37 % des consommateurs ont déclaré avoir quitté ou envisagent de quitter leur opérateur en raison de vitesses de connexion trop ralenties. Les utilisateurs d'iPhone se sont révélés les plus susceptibles de changer de fournisseur et la plupart du temps pour trouver un fournisseur avec des vitesses de réseau plus rapides.
"Rester en ligne est de loin la chose la plus importante dans la vie des outils numériques des consommateurs», a souligné Angel Dobardziev. «Lorsque nous avons demandé aux consommateurs d'évaluer un éventail d'activités sur une échelle de « essentiel » à peu important ", la navigation sur le Web est arrivé en tête, avec près de six consommateurs sur dix jugeant qu'il est essentiel. En comparaison, un vieux favori comme « regarder la télévision » a été évalué par seulement trois consommateurs sur dix comme essentiel et indiqué comme étant moins important que la lecture des nouvelles (50 % des consommateurs), la lecture d'un livre (45 %) et écouter de la musique (42 %) ".
