Les opérateurs de télécoms ont du mal avec les réseaux sociaux
La relation client basée sur le téléphone est très déficiente dans les télécoms et les internautes préfèrent les réseaux sociaux. Mais les opérateurs ne savent pas identifier leurs clients par ces réseaux, stocker et utiliser leur profil par leurs CRM.
Le cabinet d'études Ovum a mené une étude sur une centaine de dirigeants d'opérateurs télécoms et 4068 consommateurs, pour le compte d'Amdocs, fournisseur de solutions clients. Principale conclusion : 68% des services providers avouent que leurs clients utilisent Twitter ou Facebook faute de parvenir à les joindre correctement par téléphone. Inversement, la moitié des consommateurs choisissent les médias sociaux de préférence au téléphone pour joindre leur opérateur.
Pour l'Ovum, les opérateurs télécoms ne sont pas suffisamment présents sur le sujet des réseaux sociaux. Ils ne parviennent pas à obtenir des flux corrects de leurs médias sociaux, il leur manque un élément pour relier ces réseaux à leur CRM. Or, les clients estiment qu'ils seraient heureux de partager leur identité sur ces médias sociaux en échange d'offres personnalisées. L'enquête révèle que la moitié des clients ont essayé de parler à leurs fournisseurs de services sur les médias sociaux mais que les trois quarts n'ont jamais obtenu de réponse.
Les ISP ne savant pas les identifier par les réseaux sociaux
En outre, comme les CRM des opérateurs ne sont pas bien utilisés, 93% des prestataires de services ont expliqué qu'ils ne pouvaient pas identifier leurs clients à partir de leurs profils sur les réseaux sociaux. Plus de la moitié ne savent pas stocker les interactions des médias sociaux dans leurs CRM. « Les abonnés dont de plus en plus nombreux à chercher à joindre leurs opérateurs à travers les médias sociaux, dans le cadre d'une relation client, mais comme les ISP ne savent pas les identifier, ils ne sont pas en mesure de leur apporter de réponse même générique», explique Shagun Bali, analyste à l'Ovum.
«Toutefois, si les ISP savaient relier l'identité sociale de leurs clients, avec celle déjà stockée dans leurs CRM, ils pourraient acquérir des connaissances contextuelles du client et par conséquent offrir une réponse cohérente tout en améliorant la satisfaction de la clientèle, en réduisant les coûts et en augmentant la résolution des problèmes au premier appel. 64% des clients ont pourtant déclaré qu'ils seraient prêts à partager leur identité sociale avec leur ISP en échange d'un meilleur service et 48 % souhaitent recevoir des offres pertinentes, personnalisées de leur fournisseur de service à travers les médias sociaux.
«L'étude montre une énorme opportunité pour capter à moindre coût le service à la clientèle, par les médias sociaux en augmentant le Net Promoter Score (NPS) et en obtenant une image spontanée positive par le bouche-à-oreille de la part des internautes »», a déclaré Rebecca Prudhomme, vice-président pour les produits et les solutions marketing chez Amdocs. "Quand les gens prennent Twitter ou Facebook pour poser des questions ou, pire encore, se plaindre de leur fournisseur de services, c'est une occasion pour ces fournisseur de services de résoudre de manière proactive la question de ce client, à condition de connaître sa véritable identité."
