Les Français fidèles à leur opérateur mobile, ou prisonniers du système ?
Les français sont étonnamment fidèles à leur opérateur mobile. Sont-ils satisfaits de leur fournisseur ou l'explication est-elle à chercher du côté de la complexité de la comparaison des offres du marché ou de la difficulté - réelle ou supposée - de changer d'opérateur mobile ?
Les Français sont plutôt fidèles à leur opérateur de téléphonie mobile. Selon une enquête publiée vendredi 10 juillet par l'Autorité de régulation des télécoms (Arcep), près de la moitié des utilisateurs de mobile sont depuis plus de 5 ans chez leur opérateur actuel. Et les trois quarts des clients ont plus de deux ans d'ancienneté - 2 ans étant l'engagement maximum chez un opérateur. A titre de comparaison, 40% des utilisateurs britanniques interrogés en juillet 2008 déclaraient n'avoir jamais changé d'opérateur mobile. "Il apparaît qu'une fois le choix du premier opérateur effectué, les utilisateurs français de mobile ont tendance à ne pas le remettre en cause" explique l'Arcep, qui rappelle qu'en juin 2007, déjà deux tiers des utilisateurs de mobile n'avaient pas connu d'autre opérateur que leur opérateur actuel. Toujours selon la même étude, 8% uniquement des utilisateurs de mobile en France déclaraient en juin 2008 avoir changé d'opérateur dans les 12 mois précédents. En Grande Bretagne, cette proportion était de 12%. "Le taux de changement d'opérateur observé en France est inférieur à ceux observés dans d'autres pays européens. En particulier, il est de 50% inférieur au taux de changement du Royaume-Uni" souligne l'Arcep. Comment expliquer cette fidélité hexagonale à son opérateur ? L'Arcep avance plusieurs raisons : - L'existence de coûts de changement d'opérateur est une explication possible de la faible mobilité des utilisateurs. Parmi les coûts de changement d'opérateur, le coût de la résiliation anticipée du contrat est un coût directement monétaire. Il est possible que les pénalités à régler pour interrompre son contrat avant terme dissuadent le client de changer d'opérateur, alors même que compte tenu des caractéristiques de la nouvelle offre, le changement lui serait bénéfique. - La perte des points de fidélité peut aussi être assimilée à un coût de changement directement monétaire. - D'autres coûts de changement ne sont pas directement monétaires. La réalisation de certaines étapes nécessaires au changement d'opérateur implique tout un ensemble d'efforts de la part des consommateurs, en particulier en termes de temps qui y est consacré. Ainsi, le temps passé à explorer les offres du marché et leurs caractéristiques représente pour les consommateurs un coût d'opportunité, puisque ce temps aurait pu être dédié à une autre activité. L'enquête indique que plus de 60% des clients considèrent que le changement d'opérateur est, pour un client d'une offre post-payée, long ou complexe. Il apparaît donc que les consommateurs prennent en considération l'existence des coûts de changement non directement monétaires.
