Les 600 boutiques Orange refondent leur système de vente
A première vue c'est un projet de modernisation : Orange change le logiciel d'encaissement de ses boutiques. Mais derrière, l'opérateur avec son intégrateur Capgemini parle aussi de lien entre paiement et gestion des stocks, de cross canal et surtout d'accompagnement au changement.
L'équipement logiciel et matériel des caisses dans les boutiques Orange frisait l'obsolescence. Vieux de plus de dix ans, il a été remplacé, la partie matérielle avec IBM, la partie logicielle avec l'éditeur américain Micros. L'intégration a été menée par Caggemini chef de file du projet, sous la direction de Jacques Assaraf, Global account executive pour le compte Orange chez Capgemini (en photo). Seules les imprimantes et les tiroirs caisses ne sont pas concernés.
Le projet est ambitieux. L'idée centrale est de passer d'un logiciel de caisse à un logiciel des ventes, en lien avec la gestion des stocks en boutiques et, demain, avec les démarches et commandes effectuées par les clients et prospects par Internet, donc en dehors de la boutique. Le logiciel d'encaissement devient un pilote des ventes en boutiques, qu'elles soient effectuées sur place ou par le net. L'enjeu est probablement de contrer Free Mobiles et toutes les offres passées par le Net. Orange veut remettre au centre du jeu ses boutiques et donner à ses vendeurs de quoi vendre plus.
Les écrans passent au digital
Ce qui change ? Les écrans passent au digital avec une information client dynamique qui apparaît. Quand le client passe en caisse on sait si le produit commandé est disponible dans la boutique. Avant, le vendeur devait aller dans l'espace stockage, très sécurisé, donc avec pertes de temps. L'information commerciale va inciter à vendre des produits complémentaires comme des accessoires. Derrière, apparaissent les statistiques de la boutique et se calculent les commissions du vendeur.
«Nous en attendons une amélioration du service rendu au client, souligne Régis Delière, Directeur du Support Opérationnel aux Réseaux Physiques d'Orange. Il faut lui faciliter la vie, améliorer la vitesse de traitement de sa demande. De la même manière, nos conseillers en boutique vont récupérer du temps et pourront l'utiliser pour une meilleure présentation des usages et un meilleur accompagnement du client ».
Un aspect monétique
Capgemini en tant qu'intégrateur a migré les données anciennes et réalisé les différentes interfaces avec la comptabilité, le CRM, la logistique, le portail, les outils de prise de commande et de rémunération des vendeurs. Il a déployé le nouveau système en parallèle de l'ancien avant d'effectuer la bascule. Le but : faire le plus possible entrer les besoins métiers dans les standards du logiciel choisi, donc réduire le spécifique. Le projet avait également un aspect monétique pour que chaque boutique accepte tous les systèmes monétiques de toutes les banques. Là, des développements spécifiques étaient nécessaires.
Une gouvernance spéciale du projet s'est mise en place. « Nous avons proposé de travailler en mode intégré, en impliquant l'informatique et les métiers dans un seul comité de pilotage et non pas deux spécialisés comme souvent » souligne Jacques Assaraf, Global account executive pour le compte Orange chez Capgemini. Donc, le projet s'est mené avec un seul planning. « Nous avons totalement respecté ce planning de déploiement qui était très agressif et bien anticipé les aspects métiers, donc peu de surprise en cours de route pour ce projet et un bon niveau d'acceptation par le terrain, tout s'est bien articulé».
Finaliser sa démarche en boutique
Cette première phase a été achevée fin novembre 2012 pour la métropole, fin juin 2013 pour les Dom Tom. Une autre phase devrait concerner le cross canal, les commandes passées par Internet. Celles d'un client qui commande son mobile ou qui souhaite faire réparer sa live box. L'idée est de la livrer ou de la faire revenir en boutique, la plus proche du client et donc d'allier le net et la boutique. Facile en théorie. Beaucoup de cas d'usages se présentent où le client débroussaille l'affaire derrière son écran, l'objectif est de l'amener à finaliser sa démarche en boutique. Ce sera la deuxième phase du projet. Une troisième pourrait consister à inclure les concessions (ex PhotoStation) dans ce projet.
L'accompagnement au changement a également été un élément fort du déroulement du projet. Et a constitué un rôle aussi important que l'intégration proprement dite pour Capgemini. Tous les vendeurs ont reçu une formation d'un jour, leur remplacement étant effectué pendant cette journée pour que les ventes en boutiques ne soient pas pénalisées.
