Les 5 raisons pour lesquelles le ByOD va secouer le support technique
Les commentaires au sujet du Bring your on device, BYOD dissimulent les questions de fond. Si l'utilisateur obtient plus de facilité, l'entreprise a du mal à trouver ses marques et à répondre aux questions.
Derrière le BYOD se cache une question qui n'est pas souvent abordée : que va-t-il arriver aux services techniques et support? D'un côté, on comprend que les appels pleuvent lorsque les collaborateurs souhaitent accéder au réseau sans fil ou synchroniser leurs emails, mais de l'autre, ces utilisateurs sont aussi habitués à résoudre leurs problèmes par eux même, via des forums ou discussions communautaires.
Voici cinq manières dont le BYOD impacte les services techniques et support :
1. Les compétences techniques deviennent secondaires
Une étude de Robert Half Technology and HDI estime que les compétences les plus demandées pour recruter aux services techniques sont : le support client, le dépannage technique, et la facilité de communication. La technique ne fait même pas partie des cinq principales compétences nécessaires. Et moins d'un quart des entreprises interrogées font des réorganisations de personnel pour gérer les questions d'équipements mobiles.
En fait, les collaborateurs du support technique ont été effrayés par l'arrivée du BYOD il y a quelques années. Mais les questions sont restées assez basiques, de type « j'ai perdu mon smartphone ou comment obtenir l'agenda ». Le support technique doit donc connaitre la politique de mobilité de l'entreprise et simplement expliquer aux collaborateurs ce qu'ils doivent faire.
2. Les compétences des collaborateurs sont au premier plan
Selon James Gordon, Vice-Président informatique à Needham Bank, l'aptitude à communiquer avec les clients est plus importante que la connaissance des dernières technologies mobiles. Le help desk doit être de plus en plus habile dans ses conversations en face à face avec les utilisateurs de l'iPhone de la banque parce que l'iOS ne supporte pas les sessions de connexion à distance. "Il est absolument nécessaire que les utilisateurs et le support technique se parlent à nouveau. «L'utilisateur final doit être un partenaire dans la résolution des problèmes. »
3. Les conversations en face à face nécessitent concentration et empathie
Avec plus de conversations en face à face, les équipes techniques doivent aussi accepter de ne régler qu'un problème à la fois. Avec les sessions de connexion à distance on peut en théorie avoir une personne qui s'occupe de trois ou quatre problèmes à la fois, mais pas au téléphone ou en face à face. Ils doivent être pleinement dédiés à leur tâche et bien comprendre ce que l'utilisateur leur demande.
4. De nouveaux canaux de communication
Le support technique doit s'adapter à répondre via des canaux de communications plus nombreux, comme les sms, chat, formulaires web et applications mobiles. Et connaitre lequel utiliser pour résoudre tel ou tel problème. Une simple déclaration comme « mon téléphone ne fonctionne pas » peut conduire à une foule de questions.
5. Parfois il faut juste savoir dire "non"
Beaucoup de politiques BYOD aujourd'hui font la distinction entre ce qui peut être traité par le support technique et ce qui doit être réparé par les fournisseurs. Si le clavier est cassé il faut contacter le fournisseur, si c'est une application d'entreprise défaillante c'est le support technique. Si c'est une demande personnelle il faut soit donner une explication brève ou un lien internet, soit refuser, cordialement.
James Gordon pense que les collaborateurs du support technique seront appelés à repousser les limites de leurs emplois traditionnels. «Aujourd'hui, il faut avoir la capacité de traiter n'importe quel problème, que ce soit localement ou à distance», dit-il. «Les compétences dont nous avons besoin vont au-delà de la mobilité, il s'agit de service à la clientèle, et si le client est content, ils reviendra. »
