Le téléphone détrôné par le web associé à l'email dans les interactions clients
Chaque année à l'approche du Seca (salon des centres d'appels), il est d'usage de faire le point sur l'avancement du multi-canal. Sans révolution, l'étude réalisée par Markess international parie sur le développement de l'email et du web qui conjointement devraient dépasser le téléphone dans 1 an. Reste à savoir si les entreprises sauront s'adapter.
Internet, le mobile et la voix sur IP suscitent de nouveaux modes d'interaction avec les clients, selon l'enquête menée par Markess International. A la lecture de cette étude on a un important sentiment de "déjà vu" ou bien est-ce tout simplement que les évolutions techniques mettent des années à se diffuser au sein des entreprises ? Le canal web et l'e-mail percent au sein des interactions client Sur un échantillon de 250 entreprises et d'administrations basées en France et interrogées par Markess International de décembre 2008 à février 2009, il apparaît que le canal web et l'e-mail devraient connaître une percée significative au sein des interactions client et dépasser le téléphone. La part de ces deux canaux dans l'ensemble des interactions client devrait augmenter significativement pour s'établir à 24% chacun des modes de contact respectivement d'ici 2010 alors que sur la même période la part du téléphone chutera de 36% à 28%. A eux deux, l'e-mail et le web, devraient donc représenter la moitié des interactions client. Le mobile percera dans un second temps après 2010, même si des initiatives innovantes existent d'ores et déjà, elles restent confinées pour l'instant à un volant restreint de clients (« early adopters », « techies », « VIP »...). La pression sur les entreprises Photo : centre de contacts (D.R.) La pression sur les entreprises Les 250 entreprises privées et administrations interrogées sur les enjeux de relation client auxquels elles font face avec la montée en puissance des nouveaux usages via internet, le web et le mobile, semblent prendre conscience des enjeux. Elles mettent en avant : 1. L'obligation d'être plus réactives, rapides, transparentes, fiables et claires dans leurs réponses et informations délivrées, d'échanger en temps réel, de personnaliser les relations, de simplifier les échanges ... ; 2. Leur besoin de mieux connaître leurs clients avec des informations de meilleure qualité sur leurs clients, plus précises, qui permettent d'enrichir leurs bases de données, de mieux les tenir à jour, de segmenter, d'optimiser le ciblage ; 3. Leur impératif de se développer sur le web (et le mobile), de mieux gérer les e-mails aussi bien sortants qu'entrants, de proposer des services en « self-service » via le web, du sponsoring sur le web, des démarches et services en ligne, de vendre à distance, d'automatiser les traitements... ; 4. De mieux mettre en cohérence les différents canaux et de mieux jouer la complémentarité entre eux. Cela passe par une coordination des approches et une maîtrise du développement multi-canal. Emmanuelle Olivié-Paul, Directrice Associée de Markess International et auteur de l'étude constate que « les organisations doivent répondre à ces nouveaux enjeux de la relation client tout en réduisant en leurs coûts et en améliorant leur productivité ». Des solutions techniques Des solutions techniques Afin de répondre à ces enjeux, et conjointement aux approches plus organisationnelles en cours, les entreprises et administrations interrogées mentionnent que certaines solutions techniques peuvent les aider dans leur optimisation des interactions client via internet, le web et le mobile. Il s'agit par ordre décroissant de citations des solutions ci-dessous. On remarque que tous ces moyens sont hyper connus mais qu'un petit nouveau fait son apparition : la signature électronique qui permet de conclure une vente entièrement en ligne. Le Self-care serait la solution idéale pour les entreprises puisqu'il réduit à zéro les coûts de personnels devant assurer le contact avec les clients. Dès lors, les solutions évoquées sont par ordre décroissant de citation : 1. Le traitement et la gestion des e-mails entrants ou sortants, 2. Les espaces dédiés via des extranets permettant de faire du « selfcare » sur le web : - gestion de comptes, - dépôt de réclamations, - suggestions, - demandes d'information, - suivis d'avancement... ; 3. Le SMS pour confirmer des rendez-vous, livraisons, mises en service, ..., délivrer des informations cruciales (travaux de voirie par exemple de la part d'une collectivité locale à ses citoyens), 4. La voix sur IP, 5. Les solutions de vidéo de type présentation vidéo, web conférence, visioconférence..., 6. La gestion des "web-call back", "click-to-call", "click-to-talk" 7. La signature électronique avec recours à des certificats électroniques pour la vente de produits et services permettant de faire un acte d'achat par impulsion. Un marché dynamique sensible à la conjoncture Un marché dynamique sensible à la conjoncture Markess International estime que le marché français des logiciels et services associés aux solutions de relation client a pesé 1 560 millions d'euros en 2008. La part des solutions dédiées aux interactions via internet, le web et le mobile va s'accroître sur la période 2008-2010 en passant de 215 millions d'euros à 270 millions d'euros en 2010, soit une croissance annuelle moyenne de l'ordre de +12%. Ce sera supérieur à la croissance de l'ensemble du marché des logiciels et services associés aux solutions de gestion de la relation client (CRM) qui s'élèvera à 5,9%. Ce marché reste cependant sensible à la conjoncture économique actuelle et des chantiers de réduction des coûts et d'amélioration de la productivité peuvent le ralentir à court terme. Sur le plus long terme, il semble difficile de faire l'impasse sur ces évolutions.
