Le Samu 85 satisfait de la Toip pour sa plateforme de régulation des urgences
Suivi et traçablité des appels abandonnés, glisser-déplacer des appels téléphoniques en temps réel, statistiques et routage intelligent des appels , le Samu 85 gère un centre d'appels d'urgence qui exploite les innovations liées à la ToIP.
Le Samu de Vendée (85) a déployé une solution de traitement avancée des appels téléphoniques entrants. Depuis plusieurs années, les Samus de France se modernisent afin de gérer le plus efficacement possible les appels entrants en constante augmentation. Parmi eux, le SAMU de La Roche sur Yon (85) traite entre 500 et 3000 appels par jour selon les périodes. Le Samu 85 dispose d'une équipe de 20 médecins, 19 infirmiers et 12 permanenciers. L'environnement technique du centre d'appels était devenu obsolète. Il devenait urgent de réorganiser les processus de régulation d'urgence. Le Centre Hospitalier de Vendée a concrétisé, en avril 2007, un appel d'offre destiné à renouveler son infrastructure de communications : téléphonie, sécurité des biens et des personnes, LAN, Wan, taxation patient, ..., incluant le Samu. La nouvelle plateforme du Samu 85 devait permettre de : - raccourcir les délais d'attente, - orienter les demandes selon : la nature des appels, la disponibilité du personnel, leur priorité ou l'historique, - quantifier la volumétrie pour adapter les organisations, - tracer les appels pour identifier ceux non pris en charge par le Samu, - mixer routage automatique et interventions manuelles de redistribution des appels selon le trafic, - intégrer ces outils dans le logiciel de régulation Centaure 15 existant, - disposer d'une solution sécurisée pour un service 24/7, - Améliorer l'environnement sonore dans les 2 salles de régulation, en supprimant les sonneries des téléphones sur tous les appels, - Améliorer l'environnement visuel des 2 salles de régulation, par ajout de bandeaux lumineux permettant à l'ensemble des acteurs présents, de suivre les compteurs de l'activité téléphonique en temps réel, d'anticiper sur la gestion du trafic entrant et donc d'anticiper sur un pic d'activité et une saturation des équipements T2 de France Télécom. Illustration : un véhicule du Samu 85 (D.R) Une solution spécialement conçue pour les Samus dont la première version a d'ores et déjà été déployée dans 13 Samus a été installée. Elle est constituée d'un IPBX OmniPCX Entreprise d'Alcatel-Lucent, et d'une suite de routage des appels OmniGenesys (d'une filiale d'Alcatel, spécialisée dans la convergence sur IP), cette solution est entièrement redondée pour améliorer la disponibilité. Un bandeau CTI, installé sur chacun de poste de travail des permanenciers et des régulateurs est dédié au Samu. Il permet la remontée de la fiche de régulation en fonction de l'identité de l'appelant et la visualisation, en temps réel, des salles d'attente téléphoniques afin de redistribuer ou de transférer manuellement les flux si nécessaire. Grâce à un simple glisser-déplacer à la souris sur l'écran, l'appel téléphonique est redistribué en temps réel sur une autre ressource. La qualification préalable des appels permet en outre la « priorisation » des prises en charge et minimise la perte des appels non décrochés. Face à ces nouvelles technologies, il a été nécessaire de mettre en place un programme d'accompagnement du changement afin de former au mieux les permanenciers du Samu 85 à ces nouveaux outils. « Nous ne souhaitions pas sacrifier le côté humain à l'innovation technologique » commente le Docteur Yves-Marie Pluchon, Directeur du Samu Vendée. « Ces outils nous changent la vie au quotidien et facilite l'accès des appelants aux urgences. Nous ne pourrions pas revenir en arrière ». Le Samu 85 apres plusieurs mois d'utilisation, indique les améliorations suivantes : - une prise en charge plus efficace des appels, - un meilleur suivi des flux - absence de saturation, même en période critique comme le week-end, - chute du temps d'attente pour une meilleure fluidité (recommandation du Samu de France). L'appel d'offres ayant été lancé en avril 2007 (CCTP définitif, suite au dialogue compétitif), le marché a été signé avec l'intégrateur NextiraOne en juillet 2007. La solution a été déployée et mise en service entre juillet 2007 et décembre 2007.
