Le Crédit Coopératif rénove la gestion de ses appels en voix sur IP
Le Crédit Coopératif a basculé en voix sur IP à l'occasion d'un déménagement. Il également opté pour un ACD logiciel indépendant du fournisseur d'IPBX. La nouvelle solution prend en charge 12 000 appels par mois vers 22 opérateurs.
Le Crédit Coopératif est une banque coopérative présente sur l'ensemble de la France, qui emploie 1900 personnes réparties entre son siège et ses agences. Cette banque entend être au service des acteurs d'une économie responsable, respectueuse des personnes et de leur environnement.
Dans ce cadre, le Crédit Coopératif propose ses services aux coopératives, mutuelles, associations, organismes sociaux et services d'intérêt général et aux particuliers et entreprises adhérents à ces groupements. Fin 2008, alors que le Crédit Coopératif envisage de déménager pour rénover entièrement son siège social, le projet de modifier l'infrastructure téléphonique existante voit le jour.
A cette époque, la téléphonie s'appuie sur un PBX d'origine Aastra Matra, équipé d'une solution d'ACD (Automatic Call Distribution) « propriétaire » permettant de gérer les appels entrants. La banque coopérative décide alors de profiter de ce déménagement pour migrer sa téléphonie sur IP et renforcer son dispositif de gestion des appels. Frédéric Dufermont, le responsable de l'équipe d'assistance aux utilisateurs a opté pour une solution totalement indépendante de la téléphonie pour cette gestion des appels.
L'ACD retenu a été mis en place de manière sécurisée pour garantir la haute disponibilité de l'application, avec une solution redondante constituée de 2 serveurs associés à 4 liens numériques T2. L'application permet de piloter les appels entrants et les appels sortants de deux entités : l'assistance aux utilisateurs et la banque à distance. L'équipe d'assistance aux utilisateurs traite tous les appels entrants internes venant des collaborateurs du siège et des agences, des clients particuliers, des entreprises ainsi que des associations tutélaires.
Cela représente en moyenne 3300 appels par mois. Cette équipe est composée d'un plateau de 10 agents et d'un superviseur, disponibles de 8h à 18h, du lundi ... ... au vendredi. La plateforme de la banque à distance traite, pour sa part, principalement les appels entrants des clients de la banque et gère des campagnes d'appels sortants. Cette équipe est composée de 24 agents et de 2 superviseurs, répartis sur 2 services successifs qui couvrent la plage horaire de 9h à 20h, du lundi au vendredi ainsi que le samedi matin.
Cette plateforme vient aussi en renfort des agences lors de débordements. Elle traite en moyenne 9000 appels par mois. Sur les 2 plateformes, un Serveur Vocal Interactif a été mis en place pour identifier les appelants, qualifier leur demande et les orienter vers le bon agent. Ce service a nécessité le couplage de l'application de SVI avec le logiciel de gestion des incidents de la plateforme d'assistance aux utilisateurs d'une part et le logiciel de Gestion de la Relation Client d'autre part. Pour l'Assistance Utilisateurs, la remontée de la fiche sur le poste-agent se fait grâce au Numéro de dossier ou au Matricule de l'appelant, et pour la banque à distance, elle se base sur le Numéro de l'appelant.
Un développement spécifique a été réalisé pour adapter le bandeau-agent aux attentes de la banque : il affiche des informations détaillées sur les flux (appels en attente, temps d'attente), sur la propre activité de l'agent (statistiques temps-réel). Pour chaque appel que l'agent prend, l'historique du client (origine et contexte de l'appel) remonte sur son poste, ce qui renforce l'efficacité de sa réponse.
C'est l'expérience acquise du traitement des appels sur la solution Aastra Matra qui a permis à l'équipe du Crédit Coopératif de mieux définir ses attentes. « Elle nous a permis d'établir le cahier des charges des développements spécifiques dont nous avions besoin : adaptations du bandeau-agent, statistiques particulières, transfert d'appel avec contexte, call back pour les personnes appelant en dehors des plannings d'ouverture, web call back, ... », explique Frédéric Dufermont.
Au bout du compte la qualité de service assurée aux usagers ou aux clients est équivalente, mais le Crédit Coopératif a gagné en « souplesse d'utilisation, de déploiement et d'évolution » estime Frédéric Dufermont. L'étape suivante pourrait consister à prendre en charge les emails avec le même outil mais auparavant la banque pense changer l'application de gestion des incidents. C'est le SVI et ACD Kiamo de la société Conecteo qui a été mis en oeuvre.
