Le Crédit Agricole bascule 15 000 postes téléphoniques vers IP
Sept caisses régionales du Crédit Agricole viennent d'adopter la ToIP pour 1300 de leurs agences et 15 000 postes téléphoniques. Le projet a coûté 5 millions d'euros et a été réalisé par l'intégrateur Spie Communications.
Sept Caisses Régionales du Crédit Agricole annoncent qu'elles ont largement réalisé leur migration vers la téléphonie sur IP. Plus de 1000 agences ont été déployées à ce jour, sur un total de 1300. Les caisses concernées sont celles de Centre Est, les Savoie, Sud Rhône Alpes, Loire Haute-Loire, Champagne Bourgogne, Provence Côte d'Azur et Centre France. Elles ont confié la gestion de leur infrastructure informatique et télécoms au G.I.E. AMT (Association des Moyens Technologiques). Cette démarche a été initiée à la fois pour améliorer l'accueil téléphonique aux clients et maîtriser les coûts télécoms. De nouvelles fonctionnalités Côté avantages métiers, la ToIP amène la « joignabilité » des conseillers nomades par un numéro unique, indépendamment de leur situation géographique. Elle permet de même de connaître la disponibilité d'un interlocuteur interne avant le transfert d'un appel, le « click-to-call » afin de numéroter depuis l'annuaire de l'entreprise ou depuis le dossier client, la création de groupes de compétences pour la réception des appels des clients selon le profil de l'employé recherché (conseiller clientèle, attaché commercial, guichet accueil, directeur d'agence, ...), l'amélioration de la qualité de service pour le client par la définition de scénarii de basculement des appels, afin que les téléphones ne sonnent pas dans le vide. L'accompagnement des utilisateurs a permis de faire appréhender de façon positive les nouvelles fonctionnalités, et comme une valeur ajoutée pour le métier bancaire. Un projet de 5 millions d'euros La structure en agences des banques est particulièrement bien adaptée à la ToIP, puisqu'elle autorise la centralisation du serveur d'appels. Cela permet d'optimiser les investissements, de réduire les coûts des abonnements et des communications auprès de l'opérateur, de réduire les coûts d'exploitation, de maintenance et d'évolution. Malgré la centralisation, chaque caisse dispose des indicateurs nécessaires pour mesurer la qualité du service téléphonique offert à ses clients. Le projet a coûté près de 5 millions d'euros. L'architecture de téléphonie a été conçue autour du serveur de communication HiPath 8000 de Siemens. Le déploiement total des terminaux concerne 15 000 postes téléphoniques répartis sur 1 300 agences. Le rythme d'installation a atteint jusqu'à cent agences par semaine. En parallèle, plus de 20 tonnes de matériel existant, installations téléphoniques et postes numériques, ont été retirées. Les Caisses Régionales du Crédit Agricole dans leur ensemble possèdent près de 7 160 agences dans l'hexagone. Ce réseau sert 20 millions de clients, particuliers et professionnels. Photo :une agence du Crédit Agricole (D.R) Un plan de reprise d'activité Le déploiement d'une nouvelle technologie comme la ToIP qui tient à la fois de la téléphonie et de l'informatique a nécessité de définir des processus comme les sauvegardes/restaurations, le plan de reprise d'activité, l'exploitation, le plan de numérotation, les statistiques sur appels entrants/sortants, le traitement des appels entrants et l'ergonomie sur le poste de travail. Ces tâches d'ingénierie ont été réalisées par l'intégrateur Spie Communications. Afin de maîtriser la qualité de service, la démarche ITIL est employée pour la gestion de mises en production, la gestion des changements, la gestion des incidents, la gestion des problèmes, la gestion de la disponibilité et la gestion de la capacité. Spie Communications a conçu et réalisé le projet Le serveur d'appels Siemens HiPath 8000 a été préconisée par SPIE Communications et choisi par AMT pour son respect de l'autonomie et des spécificités de chaque Caisse Régionale et sa capacité jusqu'à 100 000 abonnés sur un seul serveur. SPIE a réalisé la gestion globale du projet, et l'intégration des serveurs centraux (production et plan de reprise d'activité) et de la plate-forme de qualification et le déploiement des terminaux, avec un engagement de résultat. Spie assure également la disponibilité de cette application critique, par la supervision des serveurs téléphoniques et des passerelles opérateurs, l'assistance aux gestionnaires, et l'analyse de reportings et la gestion des incidents. L'exemple du Crédit Agricole Nord Midi-Pyrénées Le déploiement de la ToIP dans ces sept agences rappellent le déploiement déjà réalisé en 2006 par le Crédit Agricole du Nord Midi-Pyrénées. Dans ce cas, c'était 163 agences bancaires qui avaient basculé en ToIP pour 1600 téléphones IP. Les acteurs du projet étaient différents. L'IPBX centralisé est d'origine Alcatel-Lucent et l'intégrateur était NextiraOne. Quant au GIE, c'était Inforsud et non AMT. Chacune des agences, de 5 à 30 postes, possédait un petit PABX traditionnel qui avait été supprimé et remplacé par un routeur raccordé sur une ligne SDSL. Là aussi, le service à la clientèle est amélioré grâce au groupement d'appels et à un routage des appels au niveau de quatre départements, et non plus au niveau d'une agence : on est donc assuré que quelqu'un décrochera. Enfin, l'annuaire est unique pour l'ensemble des agences.
