Le Conseil Général de Gironde renforce sa conformité ITIL
Le Conseil Général de Gironde a procédé à une refonte de sa gestion informatique afin de renforcer sa conformité ITIL. Résultats : une gestion de parc optimisée et une résolution d'incidents accélérée.
Schéma décrivant le suivi des étapes via le catalogue de services En 2007, la DSI du Conseil Général de Gironde mène une enquête de satisfaction qui révèle un manque de suivi des incidents, ainsi qu'une faible connaissance des services proposés. Pour y remédier, elle décide de renforcer sa conformité avec les pratiques ITIL. Dans la foulée, il s'agissait également d'améliorer la répartition du patrimoine informatique entre les différents sites et directions. La DSI voulait aussi se repositionner en tant que fournisseur de services aux utilisateurs, notamment en déployant un catalogue de services. Mais les solutions de gestion de parc et d'incidents déjà en place ne permettaient pas de s'adapter aux dernières recommandations ITIL, par exemple en intégrant des workflows de validation. La DSI décide donc de déployer une nouvelle solution. 18 mois de paramétrage et de développements spécifiques Le Conseil Général de Gironde lance donc un appel d'offres et opte pour un produit d'origine PS'Soft. Le projet débute à la fin du premier semestre 2007 par une phase de paramétrage et de développements spécifiques, ainsi que des tests et des vérifications d'aptitudes. Cette phase durera 18 mois durant lesquels sera notamment réalisée une interface avec l'outil de gestion des ressources humaines Pléiades, qui fournit la base de données des utilisateurs. Et c'est seulement en décembre 2008 que les modules Asset Management Suite et Service Management Suite sont mis en production. Parmi les bénéfices : - Une attribution des tâches plus transparente. Chaque incident est en effet clairement alloué à un opérateur via des tableaux de bord. - Un accès web à distance qui facilite la tâche des opérateurs et permettra à terme aux utilisateurs de suivre les incidents. - Des incidents et appels clairement différenciés, si bien que plusieurs appels peuvent être associés à un même incident. - Une interface entre les solutions de gestion des actifs et des incidents apporte un accès aux données et à l'historique du cycle de vie de chaque élément du parc. « Le déploiement a renforcé la prise de conscience de notre rôle de fournisseur de services aux utilisateurs, désormais considérés comme des clients. Nous sommes ainsi passés d'une culture ingénieur à une culture de services », commente Annie Pous, responsable du pilotage du service client pour le Conseil Général de Gironde. Un portail destiné aux utilisateurs Fin avril 2009, la DSI décide de déployer le module de gestion des demandes (Request Management) afin de normaliser et d'automatiser cette gestion, de proposer un catalogue de services et d'ouvrir un portail destiné aux utilisateurs. Cinq types de demandes, qui passent par des workflows de validation, sont prises en charge : nouvel arrivant, complément de matériel du catalogue, complément de matériel hors catalogue, déménagement d'un agent et renouvellement de matériel. Les prochaines étapes consisteront à intégrer les délais de traitement et à optimiser les processus de validation. Il s'agira de produire des requêtes et tableaux de bord qui vont permettre d'analyser l'activité et la qualité de service - délais moyens de prise en compte ou de résolution, par nature et par sévérité, tant pour les incidents que pour les demandes. Les résultats permettront d'annoncer des délais aux utilisateurs pour les demandes et les incidents et de les informer en cas de retard. Le périmètre du projet sera en outre élargi à d'autres types d'équipements tels que serveurs, téléphonie et applications, en cherchant à centraliser les appels du support informatique vers un point de contact unique. Ajuster les achats de licences Une solution de gestion des licences sera également mise en place. Dans un premier temps, la DSI enrichira sa CMDB en interfaçant le module Asset Management avec l'outil d'inventaire LanDesk, afin de répertorier ces licences. Ces données alimenteront le module Soft License Compliance qui permettra d'ajuster au plus près des besoins des utilisateurs le nombre et le type de licences achetées, notamment grâce à la connaissance du taux d'utilisation.
