La Poste se simplifie la vie pour gérer ses relations clientèle
Le moteur de recherche est mis à toutes les sauces en entreprise. La Poste a agrégé ses outils de gestion de la relation client via un moteur de recherche Exalead. Elle évite ainsi de refondre ses systèmes de relation client, ou même de devoir définir des référentiels de données "maîtres".
Un moteur de recherche est mobilisé à La Poste afin d'améliorer la connaissance des entreprises clientes. Face à la réduction du volume de courrier et du chiffre d'affaires afférent, La Poste voulait relancer ses ventes en la matière. Cela impliquait d'accroître la performance des commerciaux notamment en améliorant leur connaissance globale de leurs clients.
La Poste dispose historiquement de multiples systèmes de GRC, sous Oracle Siebel notamment, avec chacun sa propre logique et son propre référentiel. « Notre première option était de tout refondre dans le cadre d'un grand projet de vingt ans, la deuxième était d'essayer d'agréger l'existant » explique Anne Gérardin, la directrice du programme Comet au sein de La Poste.
C'est la deuxième option qui a été retenue dans le cadre du projet Comet. Au niveau back-office, rien ou presque n'a changé. En revanche, le Front Office a été totalement modifié pour les populations cibles du projet, pour l'instant les télévendeurs, en attendant la généralisation.
SBA au lieu de MDM
Première difficulté : chaque GRC possède son propre modèle de données, optimisé pour son usage initial propre. Mettre en place un modèle unique de données, voire un référentiel commun dans le cadre d'une démarche MDM (Master Data Management), aurait donc été à la fois complexe et très lourd.
De plus, gérer un bus applicatif classique avec des échanges de messages entre les différentes GRC aurait aussi été complexe à mettre en oeuvre, d'autant plus que ce type d'architecture implique de devoir modifier l'implémentation du bus à chaque modification de l'une des composantes.
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Enfin, l'interface d'un système commercial n'est, presque par nature, jamais clairement définie au départ du projet. Il s'agit donc d'adopter une démarche agile, très itérative et centrée sur les désirs des utilisateurs finaux. Afin de relever ce triple défi, La Poste a fait développer par la SSII Capgemini une interface spécifique avec une ergonomie très intuitive permettant de limiter la formation des utilisateurs et reposant sur du SBA (Search Base Application), c'est à dire un moteur de recherche.
Un délai de mise à jour de 3 à 5 minutes
Le projet Comet repose donc sur une technologie SBA (application à base de moteur de recherche) fournie par l'éditeur Exalead. Les mises à jour des différentes GRC sont indexées dans les 3 à 5 minutes dans la base d'index d'Exalead, ce délai provenant d'un arbitrage pour optimiser l'efficacité du système en fonction des besoins réels des utilisateurs.
Le moteur de recherche alimente l'interface unique des utilisateurs de Comet en agrégeant les différentes sources d'information sans avoir à se préoccuper des différents modèles de données et sans, non plus, en créer un nouveau. Le principe même du moteur de recherche est en effet de n'utiliser que des données non-structurées, qu'elles soient ou non structurées au départ.
Les télévendeurs accèdent ainsi rapidement à l'ensemble des informations disponibles sur chaque client appelé.
Un retour sur investissement en deux ans et demi
Le projet a été lancé en septembre 2009 et, après une phase pilote, est généralisé depuis le début de 2011. Les télévendeurs ont ainsi pu accroître de 20% leur nombre d'appels net de prospection. Grâce à cette augmentation d'efficacité, le retour sur investissement a été estimé à deux ans et demi. Le coût du projet n'a cependant pas été révélé.
