La Poste réagit aux demandes clients sur Twitter
Un community manager répond manuellement aux "gazouillis" (les fameux messages twitter) concernant les activités du groupe La Poste. Cette activité a été créée à l'été 2010.
L'usage des « outils sociaux » en ligne comme Facebook et Twitter est à la mode. Pourtant, les grandes entreprises qui disposent d'une véritable politique et d'une activité réelle sur ces outils sont encore rares. Le groupe La Poste utilise trois comptes Twitter pour soigner ses relations avec le public selon trois axes distincts.
« Après une phase d'écoute et d'analyse d'un an menée avec une agence, nous avons commencé à utiliser les médias sociaux en 2009 » se souvient Patrice Hillaire, community manager du groupe La Poste. Deux outils sont utilisés : Facebook, au travers d'une « fanpage » classique, et Twitter, au travers de trois comptes.
LisaLaPoste est un compte twitter dédié à la relation client. Il compte environ 1500 suiveurs. Ce compte est dédié à des réactions manuelles - un opérateur lit tous les message et y réagit - à des mentions de mots clés comme « La Poste », « colis », etc. Le but est de soigner la relation avec les clients. « Tout est manuel précisément pour cela » souligne Patrice Hillaire qui, le cas échéant, prend les renseignements utiles en interne avant d'effectuer une réponse. Un incident énervant un contributeur sur Twitter fera ainsi l'objet d'une réponse pour essayer de comprendre et de résoudre le problème.
Un deuxième compte, GroupeLaPoste, est, lui, plus classiquement dédié à de la communication mono-directionnelle du groupe pour présenter ses nouveaux produits et projets innovants. Plus « corporate », ce compte ne possède qu'un millier de suiveurs.
Enfin, depuis juin 2010, un compte Twitter, Suivi_Avec_Lisa, est dédié à des suivis personnalisés en mode automatique. Il a aujourd'hui plus de 3000 suiveurs. Il suffit d'envoyer un DM (message direct) à ce compte pour obtenir en retour, automatiquement et toujours par DM, chaque évolution de l'état d'un colis (prise en charge, livraison prévue, mise à disposition dans un bureau de poste...).
Notons enfin que La Poste a préféré confier le community management à un trentenaire spécialiste de la communication ayant une expérience interne en tant qu'ancien responsable de la communication d'une entité locale. Le groupe n'a donc pas choisi un jeune geek.
