La médecine du travail 71 améliore l'accueil de ses adhérents
En migrant vers de la voix sur IP couplée à un outil de reconnaissance vocale, la médecine du travail du département 71 a gagné en qualité de prestation auprès de ses adhérents et en qualité de service en interne.
Tout est parti d'une volonté d'améliorer l'accueil téléphonique. En janvier 2006 la médecine du travail de la Soane et Loire (71) s'adresse à l'intégrateur Nextiraone, qui répond par une solution de reconnaissance vocale (opératrice virtuelle) TLMCom. «Le fait d'avoir une mutualisation de l'accueil était très séduisant», commence Didier Michaut, directeur de la médecine du travail du 71. «Cependant, nos interlocuteurs devaient bénéficier d'un point d'entrée unique, donc d'un numéro unique, afin de simplifier la gestion des appels. Qui dit un point d'entrée unique, dit système de groupe plutôt que système hétérogène et multiple. Il fallait donc mutualiser notre infrastructure. La VoIP, nous permettait d'uniformiser nos installations», explique-t-il. Et l'infrastructure, de la médecine du travail du 71 est loin d'être homogène : 20 standards téléphoniques, 5 prestataires télécoms, plusieurs opérateurs locaux, autant de contrats de maintenance et de marques de matériels. De plus, âgée de 15 ans pour certaines d'entre elles, les installations commençaient à devenir vétustes. Cet environnement pose de nombreux problèmes, comme la difficulté de renvoi d'appel et de gestion des permanences. «Sans compter qu'en milieu rural, en cas de défaillance matérielle, la maintenance est difficile», appuie Didier Michaut. Une infrastructure full Alcatel Depuis le 2 novembre 2006, la Médécine du Travail du 71 a migré en ToIP ; un nouveau système basé sur une infrastructure entièrement Alcatel est en production. «Tout le monde dispose des mêmes moyens techniques», se réjouit Didier Michaut. Le service dispose de 110 postes IP Alcatel 4028 (4018 pour les salles réunion) et de 30 postes non IP 4029. Les premiers problèmes, liés à la qualité de service, ont été rapidement résolus avec Neuf Cegetel, l'opérateur du réseau. Ensuite, l'équipe informatique de la médecine du travail a dû s'assurer de la bonne répartition des rôles entre l'autocommutateur et l'opératrice virtuelle. «L'expérience nous a montré le bon ajustement entre ces deux systèmes. Par ailleurs, nous avons du adapter la phrase d'accueil, la façon dont était gérée les renvois d'appel, notre annuaire et les alias ainsi que la collecte des informations», se souvient-il. Un bilan positif Aujourd'hui, le taux d'utilisation est «acceptable». Près de 80 % des appels sont reconnus par le système en reconnaissance vocale. Environ 15% des appels pour lesquels il y a des problèmes basculent vers une personne physique (15% de 500 appels par jour). Le taux d'erreur s'élève à 5%. Côté infrastructure, «nous avons surtout du faire face à des problèmes de coordination. France Télécom n'a notamment pas joué le jeu», regrette Didier Michaut. Aujourd'hui, après plus de cinq mois d'exploitation, le bilan est positif. «Si c'était a refaire je le referais», assure le directeur de la médecine du travail. «Nous bénéficions de nouveaux services, et gérons plus facilement nos centres. Théoriquement nous ne pouvons plus perdre d'appels d'adhérents. De plus, nous avons une meilleure visibilité des contrats de maintenance», enchaîne-t-il. En terme d'économies, il conclut par : «nos estimations portaient sur de l'isobudget, mais avec des services supplémentaires. La valeur ajoutée a été déplacée. Par exemple, la réduction de coûts liée à la suppression des accès T0 de France Télécom, est en partie gommée par l'acquisition de lignes spécialisée pour faire fonctionner nos faxs».
