La MAIF mise sur la reconnaissance du langage naturel pour son accueil téléphonique
Les serveurs d'accueil téléphonique ont mauvaise réputation qu'ils fonctionnent à base de choix multiples ou par reconnaissance vocale. Pour autant, la MAIF, société d'assurance mutuelle, tente l'aventure en déployant depuis avril 2012 une solution d'accueil téléphonique de reconnaissance du langage naturel.
Les différentes entités de la MAIF en contact avec les sociétaires que ce soit les délégations, les centres d'appels ou les centres de gestion, traitent 12 millions d'appels téléphoniques par an.
"Les motifs d'appels sont très nombreux. Aussi, nous recherchions une solution pour améliorer l'accès à notre service. Le Langage naturel permet de qualifier très rapidement les appels, de limiter les transferts entre les entités et de fluidifier le parcours de nos sociétaires sur le serveur vocal" décrit Gérard Radic, directeur appui aux projets de la MAIF.
Il ajoute : "Cette solution nous offre une souplesse pour transformer notre organisation interne sans impacter nos sociétaires."
Le langage naturel doit permettre aux sociétaires et aux prospects d'exprimer naturellement leur demande. Le moteur qualifie le motif des appels pour les diriger vers les bonnes compétences. Dès le 1er appel, les sociétaires doivent être mis directement en relation avec un conseiller.
Une enquête marketing réalisée auprès d'un panel de sociétaires affirme que 95% d'entre eux n'émettent aucun avis critique sur la technologie de langage naturel. Quant aux conseillers, ils se montrent satisfaits en recevant des demandes en adéquation avec leurs compétences. Le taux de transfert a sensiblement diminué grâce à la meilleure qualification. La technologie de reconnaissance vocale en langage naturel retenue est celle de Prosodie qui estime que cette technologie est désormais mature.
