La convergence au coeur des centres de contacts
Aujourd'hui, plus de la moitié des centres de contacts introduisent des environnements PBX/ACD basés IP ou hybrides IP indique un rapport de Dimension Data intitulé « Global Contact Centre Benchmarking Report 2007 ». Un phénomène qui tend à progresser chaque année. Quels sont les raisons qui poussent les centres de contacts à adopter le protocole IP ? Tout d'abord, les centres de contacts perçoivent de plus en plus clairement les profits commerciaux pouvant être tirés d'un environnement IP. Parmi les autres raisons invoquées figurent aussi la flexibilité de l'architecture pour 69,0% d'entre eux, suivie de près par les réductions de coûts (66,1%), puis la mise en conformité avec les politiques des entreprises en matière technologique (31,1%), l'existence de technologies obsolètes devant être mises à niveau ou remplacées (30,1%), et enfin l'amélioration des fonctionnalités commerciales (29,0%). Le protocole IP est utilisé pour le transport des informations sur les réseaux. Les technologies IP convergentes permettent ainsi aux centres de contacts de tirer parti des applications sur tout le réseau de l'organisation en vue d'accroître la satisfaction des clients et l'efficience opérationnelle. « Sous sa forme la plus simple, la convergence consiste en la combinaison d'entités précédemment distinctes - systèmes de transmission de données et de téléphonie, réseaux et équipements. Dans la mesure, où les centres de contacts sont tributaires de toute une série de technologies informatiques et de télécommunications, la technologie convergente est susceptible de produire des gains d'efficacité très sensibles. Parmi les avantages figure la possibilité pour les agents de traiter les contacts, d'accéder plus rapidement aux informations des clients et, plus important encore, la faculté de traiter les appels d'un bout à l'autre de l'organisation » commente Cara Diemont, auteur du Rapport. Du côté technique, la convergence induit le recours aux couplage téléphonie-informatique (ou CTI, pour Computer Telephony Integration) et à la mise en file d'attente universelle (universal queueing). D'ores et déjà, plus de la moitié des centres de contacts (53,4%) utilisent le couplage téléphonie-informatique, et 23,3% d'entre eux l'envisagent. De même, plus d'un quart des centres de contacts ont implémenté des universal queues et 15,9% projettent de les mettre en oeuvre. Ce que confirme Cara Diemont. « Par suite du passage à la convergence, le couplage téléphonie-informatique va abandonner son rôle traditionnel de solution propriétaire pour relier entre elles des technologies disparates. Il va devenir une technologie à standards ouverts, incorporée dans des applications opérant dans l'ensemble du réseau pour potentialiser les fonctionnalités téléphoniques du centre de contacts. Le couplage téléphonie-informatique continuera à fournir des fonctions telles que screen pop, transfert d'appels avec données jointes et identificateurs d'appels uniques entre systèmes - comme, par exemple, les informations de consignation des appels transmises entre plates-formes de commutation et d'enregistrement».
