La branche Courrier de la Poste surveille les performances de son outil de CRM
La branche courrier du groupe La Poste a retenu une solution pour mesurer les performances de ses applications critiques, en particulier de son application de Gestion de la Relation Client (CRM).
La solution mise en place donne une visibilité de bout en bout et en temps réel des performances. La démarche a permis de définir une stratégie reproductible pour effectuer le suivi des performances et le diagnostic des transactions critiques de cette application.
Au quotidien, la Poste achemine 80 millions de plis et s'est engagée dans un plan de modernisation de son outil industriel afin de répondre aux attentes de ses clients entreprises et particuliers. Les plateformes de relation clientèle de La Poste doivent pouvoir réaliser dans les meilleurs délais les transactions métiers nécessaires à l'exécution des prestations commandées.
Pour les décideurs de la branche courrier, la performance se mesure par la durée nécessaire pour répondre à un client ou traiter sa demande. D'un point de vue informatique, cela nécessite de ...
Photo : source La Poste
...prendre en compte la performance des serveurs centraux ainsi que l'ensemble de la chaîne de liaison, jusqu'à l'utilisateur final, en définissant des seuils d'alerte.
En cas de défaillance, la direction technique et production de la DSI du courrier souhaitait disposer d'une alerte en temps réel, et pouvoir établir un diagnostic précis de l'élément d'infrastructure à l'origine de la défaillance pour une transaction en particulier.
La solution choisie devait également s'adapter à une infrastructure fortement distribuée. Enfin, la solution devait générer des indicateurs de performance compréhensibles par les décideurs métiers, donner une capacité de diagnostic détaillé à chaud pour une transaction donnée, assurer une supervision en temps réel jusqu'à l'utilisateur final, et être déployable sans agent et bénéficier d'une administration à distance.
La première étape a consisté à identifier les transactions les plus critiques pour la branche courrier, puis à déterminer la méthode de mesure la plus fidèle au ressenti de l'utilisateur. La solution retenue a été mise en place en trois mois. La solution mise en place est bien connue du marché puisqu'il s'agit de Vantage de Compuware. Elle mesure les performances des transactions du point de vue de l'utilisateur final.
