L'UFC assigne en justice les opérateurs pour leurs offres mobiles «illimitées»
En février, l'association de consommateurs UFC-Que Choisir avait adressé aux opérateurs mobiles des mises en demeure relatives à des anomalies dans leurs contrats. Aujourd'hui, l'association indique que bien que des négociations aient été entamées, les avancées sont insuffisantes.
Elle assigne donc en justice certains opérateurs afin qu'ils suppriment les clauses abusives de 10 offres. En l'occurrence, il s'agit de B&You, Coriolis, Free Mobile, La Poste Mobile (LPM), Prixtel, SFR, Simplus, Sosh, Virgin Mobile et Zéroforfait.
L'UFC-Que Choisir rappelle qu'elle est arrivée à se faire entendre sur l'emploi inexact du terme « illimité » dans les offres 3G. Mais l'association estime qu'il y a toujours un manque de transparence des opérateurs sur les appels dits « illimités ». Ainsi, elle a été scandalisée de l'utilisation de ce terme par Numéricâble pour des offres limitées (environ 14 heures par mois), ce qui a conduit l'association à déposer plainte à l'encontre de Numéricâble sur le fondement de la pratique commerciale trompeuse.
L'association regrette que les opérateurs soient moins attentifs pour les grosses modifications demandées sur les conditions générales de vente (CGV), qu'elle estime remplies de clauses abusives. « Loin d'être anodines, les clauses abusives qui perdurent dans les contrats sont particulièrement préjudiciables pour les consommateurs » affirme l'UFC.
Elle écrit les points qui lui semblent poser problème :
- Les limites d'usage imprécises (8 offres sur 10) : L'usage des services est encore trop souvent limité par des notions floues telles que « mauvaise utilisation », « utilisation abusive, excessive », « envoi en masse ». Cette imprécision empêche le consommateur d'optimiser et de sécuriser sa consommation ; d'autant que les sanctions peuvent varier (frais supplémentaires, suspension, résiliation) et que très souvent, elles ne sont pas précisées. Seuls Prixtel et Virgin Mobile ne posent pas de telles limitations.
- Les limitations de responsabilité (tous les opérateurs) et d'indemnisation (9 offres sur 10) :Tous les opérateurs continuent de tenter d'échapper par le biais de leurs CGV à leur responsabilité, soit de manière générale, soit sur des points spécifiques (sur la portabilité, la livraison, etc.). De telles limites sont illégales selon l'UFC, et ont de lourdes conséquences pour les clients dès lors qu'elles sont souvent couplées avec une limitation de l'indemnisation due au consommateur. Ce que ne manque pas de faire la quasi-totalité des opérateurs.
Par ailleurs, l'UFC-Que Choisir dénonce deux catégories de clauses indûment rémunératrices :
- La facturation intermédiaire (9 offres sur 10) : A l'exception de Simplus, les opérateurs maintiennent des clauses permettant l'émission par anticipation de factures intermédiaires sans l'autorisation préalable et expresse du client, en exigeant par exemple de l'abonné une avance sur consommation en milieu de mois en cas de dépassement du forfait.
- Les clauses pénales, qu'elles soient unilatérales (en faveur du professionnel), ou disproportionnées (eût égard au manquement du consommateur et au montant du forfait mensuel) concernent 9 offres sur 10. A l'exception de Coriolis, les opérateurs factureraient des frais illicites. Par exemple, La Poste Mobile et Simplus prévoient la facturation de frais de recouvrement au client en cas d'impayés, alors que cette possibilité est expressément exclue par la loi du 9 juillet 1991 rappelle l'UFC, dès lors qu'elle n'est pas mise en oeuvre par un titre exécutoire. De même, en cas de retard de paiement, Free et B&You prévoient une pénalité systématique et minimale de 7,50 euros et pour Prixtel, c'est 10 euro.
Enfin, l'UFC estime que le problème relève parfois tant de la clause que de la pratique abusive. Elle cite le simlockage. Le verrouillage du téléphone est illicite dans le cadre d'un forfait sans engagement, dit-elle. Seuls 3 opérateurs (Simplus, Sosh et SFR) prévoient expressément le simlockage de leurs téléphones dans le cadre d'une offre sans engagement. Ceci dit, selon l'association, en pratique, la quasi-totalité des opérateurs verrouille illégalement les mobiles vendus.
