« L'informatique ne doit pas se cacher derrière des statistiques IT » rappelle le directeur de la production de Generali
Jean-Paul Amoros, directeur de la production chez l'assureur Generali, a présenté son retour d'expérience lors du forum itSMF qui s'est tenu le 20 octobre au CNIT. Il plaide pour le décloisonnement de l'équipe de production informatique et son rapprochement avec les métiers.
« Chez Generali, il nous fallait décloisonner la production, et sortir de la technique. Nous avons enclenché l'alignement sur les métiers, il y a trois ans »plaide Jean-Paul Amoros, directeur de la production de l'assureur. Il s'est exprimé en ouverture du forum itSMF qui s'est tenu au CNIT le 20 octobre. Jean Paul Amoros relève que trop souvent les indications remontées par les équipes de production informatique consistent dans des statistiques peu parlantes pour les métiers. Une démarche qui obscurcit volontairement la réalité. « S'il y a eu quatre heures d'arrêt, on dira qu'il y a eu 97% de disponibilité, on essaie alors de cacher l'impact réel d'un incident » déplore-t-il. Il pousse à la mesure de la perception du service par les utilisateurs via des outils de sondage ad hoc. « Nous captons la perception du service chez Generali, afin de savoir pourquoi un utilisateur est mécontent. Ceci dit, cela devient plus dur à défendre devant une direction générale quand on a une mauvaise note »reconnaît-il. La note est arrêtée le vendredi et les actions sont entreprises dès le lundi. Photo : Jean Paul Amoros directeur de la production de Generali, lors de la session d'ouverture de l'itSMF le 20 octobre au CNIT. Il ajoute : « Les niveaux de service (SLA) ne peuvent pas être figés dans le temps. Ceci dit, le service peut être supérieur aux SLA et les métiers être mécontents. A l'inverse, les métiers peuvent être satisfaits alors que le service est inférieur aux SLA ». Etape suivante : mesurer l'activité métier et les livrables métiers afin de se rapprocher du business et exprimer l'activité de la production en des termes compréhensibles par les managers fonctionnels. Ce travail est en cours chez Generali depuis un an. Cette mesure est mise en place dans le cas des arbitrages demandés par les clients de Generali à partir de la valeur de leurs parts. Tout le processus est suivi en temps réel (rafraîchissement toutes les cinq minutes), depuis le front office, le back office et l'éditique. L'indicateur retenu est la durée de traitement sur les arbitrages, et devient un nouvel indicateur de la qualité de service rendu au client de Generali. Il s'agit de donner aux métiers une visibilité sur la production informatique, afin que celle-ci ne se recroqueville pas sur elle-même et son expertise. « Nous avons encore deux ans de travail devant nous, dans cette production d'indicateurs métiers » estime Jean Paul Amaros.
