L'Arcep veut clarifier les relations entre les entreprises (PME et ETI) et leurs opérateurs
Alors que marché des particuliers est étudié et régulé, celui des entreprises reste dans l'ombre. Sur ce paradoxe, l'Arcep a cherché à comprendre les relations entre les opérateurs et leurs clients entreprises, sur le vaste secteur des PME et des ETI.
L'Arcep a réuni cet après-midi son 1er Atelier entreprises, une étude du cabinet enov research servant de point d'appui à la discussion. La démarche est prudente même si le sujet pourrait être saignant, les journalistes ne se privent pas de relayer des inquiétudes sur la reconstitution d'un duopole, le rapprochement entre SFR et Numericable ayant restreint le nombre d'acteurs nationaux. De petits opérateurs ou opérateurs-intégrateurs ont également disparu ou pratiqué des démarches frisant l'indélicatesse, ce qui laisse leurs clients désemparés. Le régulateur est sur un autre registre, il tente de renouer les fils et de bien identifier les points de friction ou les non-dits.
L'étude présentée porte sur 50 entreprises, PME et ETI, 22 étant multi-sites, elles dépendent d'Orange ou de SFR et 21 d'entre elles ont changé d'opérateurs. Un panel restreint, mais le but est d'amorcer une première discussion entre opérateurs et entreprises. Enov research a relevé quatre thèmes : la qualité de la connectivité, donc des réseaux fixes (et de la téléphonie fixe pour les TPE), la qualité du SAV des opérateurs, l'équilibre entre prix pratiqués et services rendus, enfin, la qualité de la relation technico commerciale. Les TPE sont encore plus dépendantes de cette relation.
Beaucoup d'offres restent opaques
A partir de là, peuvent se définir plusieurs types de sujets à travailler. La qualité des offres et des prix et leur clarification, semble bien le sujet n°1. Beaucoup d'offres restent opaques, souvent parce qu'elles sont présentées sous forme de »bundle » où il est difficile de rapprocher service effectivement rendu et prix pratiqués pour ce même service. La relation commerciale semble largement améliorable.
Ce ne sont que les premières remontées d'information, le régulateur souhaite créer un Espace de travail ouvert et réunir d'autres ateliers pour progresser. Il glisse sur la table trois sujets : l'empowerment, c'est-à-dire la capacité des entreprises à pourvoir choisir une offre standardisée, la protection qui pourrait leur être offerte (elle existe pour le grand public qui peut adresser des plaintes), enfin l'accès des entreprises à des offres adaptées.
En photo : Pierre-Jean Benghozi , memebre du collège de l'Arcep, pilote les relations opérateurs/ entreprises
