ING Direct, site de banque en ligne le plus efficace, selon Keynote
Le temps de réponse, la fiabilité et la qualité de l'expérience utilisateur sont essentiels pour gagner des clients sur internet. L'étude menée par Keynote place ING Direct en tête devant les autres banques françaises. Un site optimisé est le résultat d'une bonne entente entre les équipes marketing et les développeurs web.
ING Direct offre la meilleure expérience client, le Crédit Agricole domine en matière de temps de réponse, tandis que BNP Paribas se distingue sur le volet de la fiabilité. Tels sont les résultats d'une étude comparative des sites des banques françaises, par Keynote.
L'étude a comparé pendant un mois les performances des sites qui sont visités par des internautes susceptibles d'ouvrir un compte en ligne. Les sites suivant ont été testés : Axa Banque, BNP Paribas, Boursorama Banque, Caisse d'Epargne, Crédit Agricole, Crédit Mutuel, ING Direct, La Banque Postale, LCL et Société Générale.
Sur le plan des performances techniques qu'il s'agisse de temps de réponse ou de fiabilité, sont donc renvoyées aux dernières places du classement de Keynote : Axa Banque, Boursorama Banque et LCL.
L'étude a alors évalué la fiabilité et les temps de réponse à l'occasion de visites automatisées sur les sites, avec pour objectif d'évaluer la navigation du prospect, depuis la page d'accueil, en tenant compte des résultats de recherche et de l'accès aux informations détaillées, et jusqu'à l'ouverture de compte en ligne.
Les paramètres essentiels mesurés des pages web ont été le temps de réponse, la disponibilité et la variabilité dans le temps. C'est donc Crédit Agricole qui affiche les meilleurs temps de réponse, suivi de Caisse d'Epargne. Côté fiabilité, c'est BNP Paribas qui arrive en tête suivi de Crédit Mutuel.
Concernant les performances techniques observées, les résultats de l'étude témoignent que souvent l'on ne peut pas tout avoir. En effet, plusieurs sites très rapides en temps de réponse comptent parmi les moins fiables. Ces paramètres sont importants, car il n'y a rien de plus agaçant qu'un site qui se charge lentement ou qui contient des erreurs dans la page.
L'étude a également classé les sites selon le critère de l'expérience client. L'étude montre que les clients recherchent la simplicité et la clarté lors de l'ouverture en ligne d'un compte bancaire. Ce classement évalue le comportement d'utilisateurs réels qui ont réalisé différentes tâches sur les sites testés.
Le classement général de l'expérience client classe les sites qui réussissent le mieux à satisfaire leurs clients et leurs prospects en ligne, à acquérir de nouveaux clients et à améliorer leur image de marque.
Les utilisateurs du site d'ING Direct mentionnent alors que le site est très pratique, convivial et peu bureaucratique. ING Direct est également la marque qui connaît la plus forte croissance d'opinions favorables, soit +32 % après la visite du site par les utilisateurs du test.
Cela montre l'importance d'un site web bien conçu dans la captation et la fidélisation de clients. Et la nécessité d'une optimisation du site web menée conjointement et en bonne intelligence entre les équipes marketing et les développeurs web.
Axa Banque arrive en deuxième position en matière d'expérience client, suivi par BNP Paribas. Ce qui fait que LCL, Crédit Agricole, Société Générale, La Banque Postale ou Crédit Mutuel sont parmi les plus mal classés sur ce critère.
