« Il ne faut pas trop de détails dans une CMDB » prévient le coordinateur des processus ITIL du GIE Exa
La gestion des configurations dans ITIL est l'un des processus les plus délicats à mettre en place, prévient Charles Valeri, coordinateur des processus ITIL du GIE Exa. Il a témoigné lors de la 7ème édition de l'itSMF Forum, le 20 octobre au CNIT (La défense).
La 7ème édition de l'itSMF Forum qui s'est tenue le 20 octobre au CNIT (La Défense) était riche en retour d'expériences sur la mise en oeuvre d'ITIL. Le GIE Exa a ainsi témoigné de la mise en oeuvre de cinq processus clés, et des précautions à prendre lors du déploiement du processus de gestion des configurations associé à une CMDB(Configuration Management DataBase). Cette base de données regroupe la description des équipements et des logiciels de l'entreprise. Le GIE Exa, dont le siège est à Montpellier, regroupe l'informatique de huit caisses régionales du Crédit Agricole, au service de près de 14 000 personnes. L'initiative ITIL a été lancée début 2006. Cinq processus principaux auront été mis en place : gestion des incidents, des demandes, des changements, des problèmes et des SLA (niveaux de service). Quels sont les apports d'ITIL ? « On bénéficie d'une meilleure communication entre les équipes de production et les responsables IT des caisses régionales et une meilleure stabilité des changements » relève Charles Valeri, coordinateur des processus ITIL du GIE Exa. Grâce à la mise en oeuvre du processus de gestion des changements, les changements sont regroupés, et 96% se passent comme prévu. A titre d'exemple, le processus de gestion des changements a nécessité quatre mois pour sa conception, en partant de l'existant. Quant à l'outillage, il a pris cinq mois pour être déployé. C'est le produit Remedy de BMC qui a été retenu. Sur un an, il y a eu 2000 vraies demandes de changements gérées, en assurant une meilleure visibilité pour tous sur ce qui se passe, et ce qui va se passer. Quelle sera la prochaine étape ? « Nous allons reprendre le processus de gestion des configurations. Lors d'un premier essai, nous étions allés trop loin dans le détail de définition des entités à placer dans la CMDB, et nous avions abouti à une impasse » constate Charles Valeri. Le GIE Exa possède un début de base de données des configurations pour les PC, serveurs et scanners des agences. « Grâce à cette CMDB, il sera plus facile d'effectuer une analyse d'impact » affirme Charles Valeri. A-t-il prévu une évolution vers ITIL v3 ? « Je suis certifié IT Services Manager v2, et je constate qu'il y a peu de formations pour réaliser le passage à IT Services Manager v3 » constate-t-il, alors que les formations de base en ITIL v3 ne manquent pas. De quoi montrer qu'ITIL v3 n'en est encore qu'à ses débuts. « Sans compter qu'une des difficultés rencontrées par les sociétés qui lanceraient une nouvelle démarche aujourd'hui peut aussi être la langue. ITIL v2 est disponible en français, ITIL v3 pas encore, même si c'est en cours. Donc pour démarrer, lire toute la V3 n'est peut être pas le plus simple » termine-t-il.
