IBAHN, la Rolls de l'Internet hôtelier
Comment un opérateur indépendant peut-il lutter contre un mastodonte comme Orange sur le secteur hôtelier national ? En se positionnant sur le haut de gamme et la qualité de service. C'est la stratégie suivie par iBAHN, un opérateur Américain, positionné uniquement sur les hôtels de luxe. Se différencier sur le haut de gamme « Nous nous différencions sur la qualité de service apportée à nos clients, les grands hôtels de luxe. Les utilisateurs finaux, composés essentiellement de voyageurs d'affaires, sont en effet très exigeants. Orange a cassé les prix mais s'intéresse en priorité à ses propres abonnés » explique Nicolas de La Chaise, responsable des ventes pour la France chez iBAHN. Et il enchaîne «Nous proposons des connexions Internet, sans-fil et filaires, fiables, à très haut débits et sécurisés. Mais nous apportons aussi un service, un support et un suivi dédié de haute qualité ». L'effet viral L'opérateur, fondé en 1998 par des Mormons, profite pleinement de l'effet viral. Un client satisfait revient dans son hôtel favori et l'hôtelier ravi déploie alors la solution iBAHN sur ses autres sites. Après avoir séduit les hôtels Marriott (600 à travers le monde), iBAHN a conquis Hilton, Intercontinental, Rocco Forte, Mandarin Oriental... et même Accor, pourtant un bastion d'Orange. « Les hôtels Accor sont liés contractuellement à Orange sur le Wifi, mais nous complétons l'offre de service par des accès filaires, notamment pour les salles de conférence » éclaire Nicolas de La Chaise. L'opérateur revendique à ce jour 2 200 hôtels de luxe à travers 18 pays. Le Hilton séduit par le support Ainsi, l'opérateur a délogé le WISP existant sur l'hôtel Hilton Arc de Triomphe à Paris, a installé son hot-spot et des accès filaires pour les espaces de conférences. Il les a séduit par sa hot-line 7/7 24/24, en 5 langues, son service de bout en bout (installation, supervision, maintenance, rapports, support...) et le ROI rapide de la solution. « Une installation type, couvrant par exemple les espaces communs, coûte au minimum 3990€ euros clé en main. Grâce à notre offre, le Hilton a augmenté ses revenus liés à Internet de 30 à 40%, ce qui peut représenter certains mois jusqu'à 40 000 euros de gains. Nos clients gagnent rapidement de l'argent, les ROI oscillent suivant les cas entre 8 et 11 mois » explique Nicolas de La Chaise. Du vrai haut débit En France, le fournisseur de services s'appuie sur son propre réseau MPLS bâti sur les réseaux de COLT, Completel ou Interoute (dans le cas du Hilton Arc de Triomphe, le client est raccordé à Colt en 10 Mbps sur fibre optique). Il installe ses équipements, switchs, passerelles et bornes (Cisco, Colubris...) et opère le service. Le propriétaire de site paye l'installation, les revenus sont ensuite partagés (50/50, suivant les configurations). Le client final, suivant les cas, peut être directement facturé sur sa chambre (interfaçage avec le système de gestion des réservations de l'hôtel), peut payer par carte bleue, carte prépayées ou par codes fournis par les organisateurs de conférences dans l'hôtel. Des services flexibles « Notre solution est plus coûteuse qu'une solution Orange, mais nous apportons un service bien supérieur. Nous sommes capables d'envoyer un technicien en support lors de l'organisation des conférences. Nous offrons un service « speed solution » supportant deux types de bande passante en même temps ; l'une limitée et peu chère (parfois gratuite), l'autre à 2 Mbps par utilisateur, en service premium, facturée 19,95 euros/24h. La clientèle de professionnels, avant toute question tarifaire, réclame de la qualité et de la sécurité. Nous avons certifié notre solution VPN avec 400 grandes sociétés dans le monde » détaille Nicolas de La Chaise. Et le groupe commence à réfléchir sur des services de VOD et de ToIP... En 2005, près de 10% des clients Internet de ces grands hôtels avaient choisi spécifiquement leur hôtel en fonction de la présence d'iBAHN. La tendance s'accélère. Et iBAHN attend patiemment 2010 pour déloger Orange du groupe Accor...
