Hotlines des FAI : de l'amélioration, mais carton rouge pour Free
« Trop chère », « inaccessible », « délai d'attente trop long », « manque de compréhension »... Il y a un an, la liste des doléances des internautes ayant fait appel à la hotline de leur fournisseur d'accès Internet n'en finissait pas. 61% d'entre eux se déclaraient « mécontents » de la hotline de leur FAI. D'après l'UFC Que Choisir, l'association de défense des consommateurs, la facture globale de tous les abonnés Internet s'élevait l'année dernière à près de 54 millions d'euros, « au seul titre des délais d'attente ». Un an après, qu'en est-il ? Pour le savoir, DSL Valley a testé entre avril et juin derniers les hotlines de sept FAI (Neuf Cegetel, Télé2, Club-Internet, Alice, Orange, Free et Darty), en procédant de la manière suivante : chaque hotline a été appelée cinq fois par jour (à 10h00, 12h00, 15h00, 18h00 et 20h00), et ce du lundi au vendredi. Le temps moyen d'attente entre l'instant où le message de l'opérateur est délivré à l'appelant et le moment où un téléconseiller réceptionne l'appel a ensuite été calculé. Darty est le plus rapide La Palme d'or va sans conteste à Darty, le petit dernier arrivé sur le marché. Le temps d'attente ne dépasse pas les 51 secondes, et ce quelque soit l'heure. L'appel est gratuit de surcroît. Suit la hotline d'Orange, dont les temps d'attente oscillent entre 1 minute 23 et 2 minutes 39, avec 90 % d'appels aboutis. Neuf Cegetel (qui a modifié son système d'assistance technique durant la phase de tests) affiche des résultats honnêtes (entre 2 minutes 50 et 3 minutes 30 d'attente). Du côté du nombre d'appels réussis, l'opérateur est toutefois en retrait (87%). De leur côté, Télé2 (qui revendique 2 000 conseillers en France) et Club-Internet maintiennent le cap. Près de 100 % des appels aboutissent chez ces deux opérateurs. Attention toutefois, pour Télé2, les délais d'attente peuvent atteindre les sept minutes. Free fait des différences entre ses abonnés Free mérite en revanche un carton rouge. Le FAI fait en effet une énorme différence entre ses abonnés dégroupés (100% d'appels aboutis, un temps d'attente ne dépassant pas 1 minutes 41 secondes) et ses abonnés non dégroupés (seulement 27% des appels ont abouti, le temps d'attente pouvant frôler les cinq minutes). En terme de tarification du temps d'attente, Alice ainsi que Darty ont réalisé des efforts. Pour le premier, la hotline est entièrement gratuite (temps d'attente et temps de réponse compris). Il vaut mieux parce qu'on attend entre 2 minutes 45 et 7 minutes 50. Mais on note tout de même des améliorations depuis avril et le nouveau programme « Alice pour vous » (1 000 conseillers). Pour Darty, la facture s'allège (0.12 centimes d'euro pour chaque minute avec un téléconseiller, contre 0,34 centime d'euros par minute pour Free).
