H2A virtualise ses PC pour s'affranchir des contraintes géographiques
Le groupe H2A a virtualisé ses postes de travail et migré vers une nouvelle solution de centre d'appels. L'objectif est de s'affranchir des contraintes géographiques et techniques, lors de l'allocation à ses entreprises clientes de ses ressources humaines et informatiques.
Le groupe H2A assure des services de centre d'appels spécialisé dans la conquête de marchés et la fidélisation de clientèle. Il compte 700 positions réparties sur deux sites. En 2009, il a décidé de mener dans un délai très court une double migration. D'une part, celle de son centre d'appels vers une solution offrant une gestion géographiquement unifiée. D'autre part, celle de son parc de PC vers une infrastructure virtualisée. Un poste de travail accessible de n'importe où La virtualisation des PC a été réalisée sur la base de l'offre NDV (Neocoretech Desktop Virtualization), déployée sur un châssis de six serveurs lames de 32 Go d'origine NEC. Elle permet aujourd'hui aux agents d'accéder à leur poste de travail depuis n'importe quel terminal de l'entreprise ou d'un client, ou même en télétravail. Il est en outre possible de remasteriser chaque position en quelques minutes - au lieu de plusieurs heures auparavant - afin d'intégrer les logiciels métiers et la configuration réseau d'un client. Les mises à jour des OS et applicatifs sont également gérées de manière centralisée via un master package. Le nouveau centre d'appels (IPBX CS1000 6.0 et plate-forme Contact Center, tout deux d'origine Nortel) offre la même souplesse géographique. Il permet en effet de gérer les différents sites de façon unifiée (appels entrants et sortants, emails entrants). Grâce à l'association du nouveau centre d'appels et de la virtualisation des PC, les agents peuvent changer d'environnement de travail en quelques minutes, au gré des besoins imposés par les clients. H2A peut en outre rationaliser l'utilisation de ses positions et la gestion de ses équipes sur ses différents sites. Sécurité, disponibilité, écologie et réduction des coûts Hormis la souplesse, ce projet réalisé par l'intégrateur Artelcom a généré d'autres avantages. Tout d'abord, la virtualisation a facilité la mise en oeuvre d'un PRA. De plus, les données utilisateurs sont centralisées sur des serveurs. Les postes de travail ne stockent donc plus de données sensibles et sont sauvegardés systématiquement de manière transparente pour les utilisateurs. Les paramètres de sécurité sont d'autre part gérés et mis à jour de façon centralisée. Enfin, grâce à la mutualisation des ressources, les coûts de maintenance et de renouvellement de parc diminuent, tandis que la consommation électrique et la production de chaleur sont fortement réduites. D'autant que les PC classiques vont être progressivement remplacés par des terminaux légers consommant seulement 3 watts.
