FAI : Alice au pays des griefs

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L'AFUTT (Association Française des UTilisateurs des Télécommunications) publie son observatoire annuel (2006) des plaintes et des insatisfactions dans le secteur des communications électroniques (fixe, mobile et internet). En 2006, l'association a reçu près de 12 000 plaintes, en hausse de 35% par rapport à 2005 et 106% par rapport à 2004. « Incontestablement, ces chiffres sont le reflet d'une certaine dégradation de la qualité de service » relève l'AFUTT. Tous secteurs confondus, les litiges portent prioritairement sur la qualité de fonctionnement, la livraison, l'installation et les interruptions de services (voir tableau). Les FAI mauvais élèves Peu de surprise, la majorité des griefs portent sur les services triple play des FAI (64%), suivi de loin par les plaintes envers les opérateurs mobiles (21%) et les services fixes traditionnels (15%). Le secteur Internet est en forte hausse. Le sujet apparaît comme « préoccupant » selon l'AFUTT. La téléphonie mobile quant à elle, en baisse depuis quelques années, repart à la hausse tirée par les plaintes envers les MVNO (+ 555% !). Les MVNO plombent les résultats du mobile Afin de dégager des tendances globales par secteurs (fixe, mobile, internt), l'AFUTT a calculé un ratio plaintes/parc qui permet de faire ressortir les mauvais élèves de chaque groupe. Sur le mobile, pas de surprise, les MVNO confondus arrivent en tête (18,8) suivi de très très loin par Bouygues Télécom (1,015), SFR (0,671) et Orange (0,666). Les motifs sont principalement liés aux conditions de résiliations anticipées, les litiges sur les contrats (notamment chez NRJ Mobile), les facturations non justifiées, le recouvrement et le SAV. Polémique sur le 100% illimité de France Télécom Sur le fixe classique (commutée), les litiges portent essentiellement sur les problèmes de facturation, notamment les fraudes des kiosques micro (ou dialers). L'AFUTT relève aussi des contestations contractuelles, due notamment à l'offre « 100% illimité » de France Télécom, commercialisée puis subitement retirée du marché. La vente forcée, comme toujours, revient régulièrement chez les opérateurs alternatifs. Alice, peut mieux faire Sur l'Internet et services IP associés, l'essentiel des plaintes porte sur la qualité de service (débit, qualité audio, indisponibilité du service...) et les problèmes d'installation. L'AFUTT relève notamment de graves dysfonctionnements sur les procédures de dégroupage et comptabilise de nombreux « écrasements à tort ». Viennent ensuite les problèmes de résiliation, de facturation, de vente forcée et de services clients. Alice se classe première du podium des générateurs de plaintes (ratio plaintes/parc de 2,80), suivie de près par Free (1,98) et Club Internet (1,92). Orange fait figure de bon élève (0,26). Les plaintes sont diluées dans le nombre d'abonnés. Alice a du notamment faire face à une évolution technique de son réseau et une croissance exponentielle de son activité. Les choses devraient s'améliorer courant d'année. Globalement, l'AFUTT critique des pratiques commerciales trop agressives et des technologies pas toujours bien maîtrisées.